有人チャット利用者のコンバージョンレートが通常の10倍以上！「親友ポリシー」を体現するチャットオペレーターの力で、85％以上の顧客が「満足」

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

高山様：私たちDoCLASSE（ドゥクラッセ）は、女性服を中心としたアパレル事業を展開しています。女性服だけではなく、メンズや靴、小物なども扱っています。40代以降の大人の女性が人生をもっと楽しく、美しく過ごしていただけるよう、ファッションの力でお客様を応援することが私たちのミッション。もともとは電話のみの通販でしたが、現在はWebや店舗など、幅広く販売チャネルを用意しています。

町田様：DoCLASSEの根幹には「親友ポリシー」があります。お客様を親友のように考えて接していこうというもので、特に私たちエクセレント カスタマー エクスペリエンス部はこのポリシーでお客様と接しています。私たちは「親友ポリシー」に基づき「試着代行サービス」を提供しています。オペレーターがお客様の気になっている服を着たり、身長が同じようなオペレーターを探してきて試着したり。試着感や肌触りをお客様へ伝えるようにしています。お客様に少しでも安心してお買い物をしていただけるようにとの想いから始めたサービスです。

高山様：返品についても期限を一切設けていません。半年や1年後に返品したいというご要望も基本的にはお受けしています。交換についても、送料は一切受け取っていません。「いつでも、何度でも」交換していいといったサービスも展開しています。「親友ポリシー」から始まった、他に真似できないサービスで事業を展開しています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

高山様：Webサイトに関しては、ChatPlus導入前の問い合わせ窓口はメールしかありませんでした。WebサイトのPV数はかなり高いにもかかわらず、メールでの問い合わせが少ないという印象を持っていました。仮説として、問い合わせをする前に離脱してしまっているお客様が相当数いるのではないかと思いました。そこで、離脱する前に問い合わせしやすい窓口を用意した方が良いと考えました。ちょっとした疑問がすぐに解消ができれば、離脱するお客様を一定数減らせるのではないかと。それが、チャットサービスを導入しようと思ったきっかけになります。当時、私たちにはチャット導入のノウハウが全くなかったため、10社以上のチャットツールの会社に連絡をしました。

他社ツールも比較検討された結果、ChatPlusを選択されたその決め手は？

高山様：チャットの導入には当然システムコストがかかりますし、体制を作るための人件費もかかります。当時、私が考えたのは仮説でしかなかったので、予算が取りづらいという悩みがありました。何社かお話しを伺ううちに、リーズナブルなコストのChatPlusが目に留まりました。最終的に、金額が近い3～4社候補を並べて比較検討しました。その中でChatPlusが最も高機能でしたので、コストと機能面を評価してChatPlusに決めました。

具体的には、お客様が今見ているページが分かるという機能がありました。通常、お客様から「この商品について聞きたいのですが…」と言われても「この商品」が分からず、「この商品は、どの商品ですか？」から入らなければいけません。この機能があることで「この商品ですか？」と先んじて聞くことができます。そうすると、お客様は「そうです」と答えるだけで私たちとのやりとりが始まります。非常に良い顧客体験が創出できるのではないかと思いました。

またChatPlusのレポーティング機能も決め手の1つです。コンバージョンレートが取れるのはもちろん、ページに訪れたお客様の注文番号を自動で連携することができる。これができるのはChatPlusだけでした。この機能があると弊社のCRMと掛け合わせて、リピート率やLTV(ライフタイムバリュー)など細かいデータが取れます。応用性が効くところもChatPlusの決め手になりました。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

吉野様：私たちは有人チャットメインでChatPlusを活用しています。お客様からのお問い合わせ窓口を幅広くするため、有人チャットへ誘導するチャットボットをWebサイトの全ページに設置しています。チャットボットを開いた時に、「クーポンが付きます！」などとメルマガの宣伝もして、メルマガ会員の獲得施策も展開しています。

町田様：有人チャットの対応は、電話対応を行っている総勢50名のオペレーターにチャットスキルを身につけていただき、シフトを組んで対応しています。常時、3～4名がチャット担当としてお客様への接客を行えるような体制です。また言葉だけで伝えるのは難しいこともあるので、オペレーターがお客様のご希望に合わせコーディネートした服の写真を添付で送るなど、普段友だちとやっているようなことを実践したりしています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

高山様：40代以降のお客様がチャットを使ってくださるのか、それが始める前の懸念でしたが、ChatPlus導入後、お問い合わせ数は2倍強になりました。注文番号からどのお客様からのお問い合わせなのか特定したところ、60歳以上の方にも電話と同じような割合でご利用いただいておりました。チャットを始めて「すごく良いサービスを始めましたね」といったお声をいただくことも多く、もしかしたら50代、60代の方がチャットを利用するというのは今や普通のことなのかもしれません。また、有人チャットを利用したお客様のコンバージョンレートが、通常のお客様の10倍以上でした。平均単価も有人チャットを利用したお客様のほうが高く、有人チャットを利用すると、買いやすくなるということが数字に表れています。

あとは「親友ポリシー」を体現しているオペレーターが非常に多く、常にお客様に寄り添って対応してくれています。ファッションに精通し、ファッションが好きだからここで働いている方がほとんどです。年齢も40代以降というお客様の年齢層にマッチしたオペレーターが多く在籍しています。もともと私たちの通販は電話メインでしたが、ファッションを電話で案内するのはなかなか難しいと思います。ですが、オペレーターたちはそれを難なくこなしてくれます。有人チャットを利用したお客様のコンバージョンレートが10倍以上という数字を記録できたのも、やっぱり彼女たちがオペレーターとしてDoCLASSEにいたおかげかと思います。お客様が商品のお問い合わせをした時に、肌触りや着用感をチャットで伝える。もともと彼女たちは口頭でできていたので、それをそのままチャットに応用できたのだと思います。

また、チャットを始めてすぐに、満足度が85％以上と非常に高い数字を取っていました。電話並みの顧客満足度をチャットでもいきなり獲得して、チャットがお客様に満足いただいている。それは当社のオペレーターがいたからこそだと強く思っています。

加島様：私もオペレーターとして有人チャット対応を行う時があるのですが、お客様から「こういう商品を探している」というお問い合わせが来ることがあります。お客様の希望に合ったものを何点かピックアップして紹介し、そこからまた話が進展して「じゃあこの服に合うパンツはありますか?」というふうに、かれこれ2時間近くチャット対応したお客様がいらっしゃいました。その方は「全部買いました」と、コーディネートしたものを全てご購入いただきました。チャットならお電話と違い長時間の接客も可能で、かなり濃密な顧客体験をご提供できたと思います（笑）。

有人チャット対応の体制作りはどのように行われたのですか？

高山様：オペレーターの体制はここにいる彼女たちが作ってくれました。私たちはチャットに関するノウハウは持っていなかったので、ChatPlusの担当の方に聞いてみたり、他社研究をしたりしました。他社のサイトに設置してあるチャットを参考に、チャットの接客はどのように行った方が良いかを考え、トレーニングマニュアルを作成しました。みなさん、割とすぐにチャットオペレーターとしてデビューしていますね。

町田様：管理画面もLINEに似ているので、オペレーターの彼女たちには馴染みがあり、やりやすいというのがあるのかもしれません。トレーニングに時間はそんなに必要ないですね。メールで対応となると畏まってしまうのですが、LINEでチャットには慣れているので、楽しんでやってくれています。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

高山様：営業時間内の有人チャットは私たちの強みになっています。今後は、営業時間外にチャットボットをどう使うかというのが、大きなテーマになってくると思います。今、行っているのは、お客様が疑問を疑問のまま終わらせないように、メールフォームのほうへ誘導するなどの方法でチャットボットを活用しています。営業時間外に発生したお客様の疑問にどう対応していくかが今後のテーマですね。

あと、ぜひやりたいと思っているのが、エラーコードに反応してチャットボットが起動させること。例えば、ログインエラーとか、クレジットエラーが出た時、それに対する回答が出てくるようにすれば、有人チャットでなくても、お客様はチャットボットで疑問を解決できると思います。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

高山様：DoCLASSEは、年齢に応じた悩みをカバーする商品を多数そろえています。例えば体型カバー商品。「楽に着られるのに、ワンサイズ細く見える」ような、大人が本当に美しく見えるデザインの商品も多数用意しています。期限無しの返品交換など、通販でもお買い物がしやすいサービスもそろえており、電話でもチャットでも商品の気になる点をすぐに問合せできるチャネルも用意しています。他では味わえないような顧客体験を私たちのオペレーターがご提供します。オペレーターたちに一度接する機会があるとDoCLASSEはぐっと身近な存在になります。「ちょっと見に行ってみようかな」くらいの気持ちでもちろん大歓迎なので、ぜひDoCLASSEの商品をご覧になってみてください。従業員一同大歓迎です。