最大手ワークフローシステムの管理画面に、チャットボットを設置。月500件以上のタッチポイントを創出し、顧客のロイヤリティを向上

貴社のサービスと特長をご紹介ください。

杉岡様：エイトレッドは、「人と人のつながりを創り続ける」をミッションに掲げ、企業内の業務・手続き・コミュニケーションをシステム化／効率化するワークフロー製品を開発／販売しています。主要製品として、Enterprise向けのAgileWorks、SMB向けのX-point Cloudと2つのワークフロープロダクトを提供しており、いずれもノンプログラミングで高い汎用性を有していることが大きな特長です。さまざまな企業文化や固有の業務に適応した業務アプリケーションをユーザー自身の手でどんどん作っていただくことができます。どんな業務をシステム化するか、私たちのプロダクトの利用用途はユーザー次第で、様々なノーコードカスタマイズが可能です。

これまで使用していた紙やExcelの申請書類など、見た目を変えずにそのままシステム化できるという特長もあります。そのため、システム導入時に起こりがちな現場からの反発が非常に小さいという点もお客様から強い支持を受けているポイントです。各種ドキュメントのペーパーレス化、さまざまな業務手続きの省力化・効率化、意思決定の迅速化・精度向上、内部統制・ガバナンス強化、柔軟な働き方への対応など、数多くの導入メリットをもたらすことができます。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

杉岡様：私たちのプロダクトは、さまざまな業務がノンプログラミングでシステム化できるのですが、一方で設定メニューの数が多くなりがちです。そのため、サポートサイトのFAQページやPDFマニュアル、チュートリアル動画など、ユーザー向けにさまざまなサポートコンテンツを拡充してきました。しかし、用意したサポートコンテンツまでお客様がたどり着けない課題がありました。お客様に伺ったら、「サポートのコンテンツがあるのは知っているけど、いちいち見るのが面倒」という声もありました。

そこで、プロダクトの内部に導線があれば、お客様はシームレスにサポートコンテンツを利用していただけるのではないかと考えました。チャットボットは対話型なので、親しみやすく触ってみたくなります。FAQに書いてあることをチャットボットに置き換えただけでも、サポートメンバーと対話するように使ってもらえる。他のコンテンツと内容がかぶってもいいから、触ってもらえるものにしたいと思い、チャットボットを検討しました。検討段階では4～5社からご提案を受けたと思います。

他社ツールも比較検討された結果、ChatPlusを選択されたその決め手は？

杉岡様：圧倒的なコストパフォーマンスが選定理由です。利用者数課金や設置ページ数課金などの料金体系である他社サービスに比べ、チャットボットをいくつ設置しても定額で使い続けられるChatPlusは非常に魅力的でした。

また、機能面は十分なものが備えられており、UIも馴染みやすい。トライアル期間に、私一人でチャットボット構築を進めたのですが、数回の問い合わせで簡単に構築できました。率直に「これなら手間をかけずに運用できる！」と思いました。

ChatPlusはどのように活用されていますか？

杉岡様：X-point CloudのWebサイトに資料ダウンロードやデモ・トライアルへ誘導するチャットボットを設置しています。加えて、X-point Cloudを導入したお客様にご利用いただいている管理者サイトに、「えっくす」というチャットボットを設置し、簡単な質問に対する自動回答、チュートリアル／セミナー動画への誘導、すぐにサポート窓口へ問い合わせができるような導線の提示を行っています。

私たちのチャットボット設置の目的は、お客様との接点づくりです。私たちのプロダクトは、使う業務の数を増やしても追加費用無しでご利用いただけます。お得に使っていただく為にも、数多くの業務で使っていただきたいのですが、お客様が他業務での展開を想像できていないケースが多いです。タッチポイントが作れれば、そこから活用範囲を広げるご提案もできます。そうしたお客様との接点づくりがチャットボット設置の一番の目的です。

当初は「同じことを何回も聞かれるのだったら、コンテンツを増やして自動回答できるようにして業務を効率化しよう」という目的もあったのですが、自ら情報に辿り着けないお客様は、情報自体に誘導していく必要があるということに気づきました。目的をお客様との接点づくりに切り替えて以降は、お問合せへの導線を目立たせたり、フォローアップMTGの予約サイトへの導線をチャットボットに追加したりと、接点強化につながる改善を行っています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

杉岡様：チャットボットの公開以降、誘導したかったチュートリアル動画の再生数が1カ月弱で3倍に伸びました。また、基本的な使い方のご質問についても、導入から1カ月弱で500回以上自動回答できており、順調に稼働しています。
これまで、ユニークユーザー数の約3割がチャットボットを利用して500件強のタッチポイントを創出しています。

お客様への電話で月500件の接点を持つとなるととても大変です。チャットボットでお客様とのコミュニケーションを創出し、チャーンの防止や顧客ロイヤリティの向上につなげています。
私はカスタマーサクセスなので、お客様とミーティングを行うこともありますが、単刀直入に「チャットボットはどうですか？」と伺っています。「こういう仕組みを設けて、ユーザーの利便性を少しでも上げようとしてくださっていることは、とてもありがたい」とご評価いただくことがあります。機能でもなく、価格でもなく、メーカーとしての姿勢がエンドユーザーに伝わっているということも、とても良かったと思います。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

杉岡様：チャットボットの中身はこちらで育てられるので、どんどん賢くできると思います。問いかけられれば答えるというのがチャットボットの基本ですが、問われてもいないことをチャットボットが勝手にしゃべりだすなど新たな施策ができたら面白いな、と半分本気で考えています。情報がどう届くか、接点をどう作るかを考えた時に、画面上でどこまでできるかというところは今後も模索し続けたいと思っています。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

杉岡様：システム導入による省力化（デジタライゼーション）と、そうした省力化によって生まれたパワーで促進する新たな価値の創出（デジタルトランスフォーメーション／DX）。企業が取り組むべき至上命題として大きく注目を集めていますが、ChatPlusや、私たちの汎用ワークフローAgileWorks／X-point Cloudは、人と人がつながる領域、つまりは、かなり多くのビジネスシーン／業務シーンで光を放つプロダクトです。この記事をご覧になっている皆様にも、ぜひ活用をおすすめしたいと思いますので、一度Webサイトを覗いてみてください。