チャットボット
月間約300件の電話問い合わせがチャットボットへ移行し、コールセンターコストを削減。チャットボット利用者のコンバージョン率は通常レートの2倍に！
株式会社ONE DAY DESIGN
通販MD部長・UX統括部長 森 弘慶様
UX統括部 半間 友美乃様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
森様：私たちONE DAY DESIGNは、番組企画・情報発信に強みを持つ朝日放送グループホールディングス株式会社と、IT領域・Webサービスに強みを持つ合同会社DMM.comの合弁会社で、番組を通じて商品の魅力をダイレクトに伝え、通販サイト・コールセンターから直接購入につなげる「ダイレクト通販」を主力事業としています。
具体的には、現在放送中のテレビ番組「TOKIO城島 ほのぼの茂」で紹介された商品を、弊社が運営するコールセンターへのお電話や通販サイト「ぼのるんマート」を通じてお買い求めいただけます。「ほのぼの茂」は、2020年に50歳を迎え、人生100年時代の中間地点に立つTOKIO城島茂さんをゲストにお迎えし、「これからの新しい50年をより豊かに、より楽しく過ごす」ヒントを学びながら城島さんの目を通して新しいライフスタイルを発信する番組です。番組で紹介された商品を実際に販売しているのが私たちONE DAY DESIGNです。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
半間様：テレビ通販という特性上、放送がある日は非常にコールセンターが混んでしまうため、お客様がかけてくださる注文やお問い合わせのお電話にすべては対応しきれない状況でした。そのため、お客様のお問い合わせの部分をできるだけ自動化したいと考え、他社もよく取り入れられているチャットボットを検討することになりました。
お問い合わせくださる方には、番組を観てすぐにコールセンターへお電話をいただく方と、通販サイトを訪れてから不明点のお問合せでコールセンターへお電話される方の2通りあります。まずは、通販サイトに来てくださった方のお問い合わせ対応を自動化して、コールセンターへのお電話を減らしたいと考え、3社のチャットツールを比較検討しました。
森様：お客様はシニア世代の方が中心のテレビ通販ですので、お問い合わせはどうしても電話が中心になります。ただコールを受けるのにもコストが発生しています。コールセンターのコスト負担をできるだけ抑えたいということも課題でした。
他社のツールも検討された中で、ChatPlusを選択された決め手は？
半間様：ChatPlusは大手のサイトにも導入実績があり、導入しやすい価格というところが決め手になりました。また、1カ月のトライアル期間に、チャットボット設定についてなどChatPlusの担当の方にいろいろ教えていただいて、すごく助かりました。トライアル期間でも細かく対応していただけることに、すごく好感を持ちました。
ChatPlusはどのように活用されていますか？
半間様：通販サイト「ぼのるんマート」にチャットボットを設置し、「注文・支払い・お届けについて」「商品について」「会員登録について」など、主に通販サイトの使い方について、チャットボットが自動回答しています。
サイト内検索でよく入力されるワードを見て、チャットボットの質問を見直したり、通販サイトやチャットボット経由でコールセンターへお問い合わせいただいた内容の中で、チャットボットに置き換えられそうな内容があれば、シナリオを更新したり。日々の運用の中で、随時メンテナンスを行うようにしています。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
半間様：チャットボットを訪問したお客様のコンバージョン率が、通常サイトにご訪問いただいた方と比較して、数%以上あがる結果になりました。お問い合わせを自動化しながら、サイト上で商品購入までつなげることができていてとてもびっくりしました。もしチャットボットがなかったらお問い合わせもできず、離脱してしまっていたのかなと考えると導入効果はすごく感じています。
森様：直近の月間（2023年4月）で約300件はチャットボットをご利用いただいています。それはもともとコールセンターが電話で受けていたお問い合わせなので、チャットボットが自動回答している分、コールセンターのコストはかかっていないことになります。その上でCVRも高い結果が出ているので、私たちとしては二重の効果があるということになります。お問い合わせでChatPlusを訪れた方のコンバージョンレートは、通常、私たちが設定している目標数値を大きく上回っていて、導入効果はかなり大きいと言えます。
テレビ通販の特性として、放送時にお問合せが集中するので、お問い合わせを分散させるというのは、放送内容を変えない限り難しいと思っています。月間300件ぐらいチャットボットへ流れているということは、分散へ一歩踏み出したと捉えており、導入前よりお電話を受けやすくなっているのかなと思います。週によっては全部のお電話を受けきれずに折り返しお電話をかけるということもあるのですが、折り返しとなっているお電話が、チャットボットを導入した分、減っていると思います。これは、単に省力化が進んだというだけでなく、購買意欲が高い時点でご注文のお電話を受けられていることがCVRを押し上げる要因になっていると思います。また。お電話をかけていただいたお客様をお待たせする時間を減らすといったユーザーメリットにもつながります。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
半間様：「ほのぼの茂」の番組ホームページもあるので、そこにも今後チャットボットを設置したいと考えています。あとは、もっと商品数が増えてくれば、ChatPlusを使って商品のご提案もしていきたいと考えています。
森様：特に、これとこれを買えば送料が無料になるといった「同梱商品」の販売強化は力を入れたいと思っています。ただ、私たちの通販は、毎週商品が変わり、送料無料になる同梱商品も毎週変わります。それを仕組み化して通販サイトに掲載する方法がまだ見つけられていないのが現状です。チャットボットが同梱可能な商品を自動で識別できないかなど、いろいろ考えてみたいと思っています。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
森様：私たちのテレビ通販は、城島 茂さんを起用した情報番組連動型です。シニア世代に合った、これまで通販であまり取り扱っていなかった商材も、積極的にご紹介していますので、あまり先入観なく商品を選んでいただける通販かなと思っています。ぜひ一度、「ほのぼの茂」をご覧になって、通販サイトも覗いてみていただければと思います。また、まだ通販で販売したことがない、ぜひ番組で取り上げてほしいという商材をお持ちの方がいらっしゃれば、販売のお手伝いをさせていただければ、私たちもうれしいです。
株式会社ONE DAY DESIGN
通販MD部長・UX統括部長 森 弘慶様
UX統括部 半間 友美乃様
通販サイト「ぼのるんマート」
https://bonorunmart.dmm.com/
「TOKIO城島 ほのぼの茂」番組サイト
https://oneday-design.co.jp/honobonoshigeru/
コーポレートサイト
https://oneday-design.co.jp/
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