チャットボットによる問い合わせ業務の自動化で、メール応対時間を1/2に。6 つのシナリオで顧客に寄り添い、潜在ニーズに気づくきっかけにも。

貴社が展開されている通販事業の特長をご紹介ください。

日比野様：当社は、通販事業を通じて、お客様にとって価値のある商品・サービスを企画提案し、社会への貢献も意識しながら、日々新しい挑戦をし続けている会社です。「モノがたりで、くらし、たのしく。」というのが私たちのビジョン。「モノがたり」には2つの意味があります。私たちは単に商品・サービスをご提供する存在ではなく、商品が持っているストーリー、例えばその背景や生産者や私たちの想いといった、「モノがたりも一緒に届け伝える存在」でありたいということ。そしてもう1つは、お客様それぞれの多様な人生や生活にまつわるストーリー。つまり「お客様のモノがたりに関わる存在」でありたいということ。私たちは、「モノがたり」で、お客様の生活をワクワクさせる存在を目指しています。

ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？

日比野様：もともとコールセンターは、お客様からの電話注文へ的確にお応えするということがメインの業務でした。ところが、ネット注文がここ数年で伸びていまして、現在は7割がネット注文です。コールセンターの業務も電話対応からネット対応へとシフトしつつあり、コールセンターをコンタクトセンターへと再構築していこうという方針を定めました。ネット注文が増えているということは、ECサイトに関するお問い合わせも増えている状況で、その対応に迫られているという課題がありました。

一方で、現場のオペレーターの採用が難しくなっており、増員しにくいという状況もありました。限られた人数で、お客様対応の時間を確保するには、業務効率化という課題を解決する必要がありました。ネットの問い合わせ対応の迅速化を目指してチャットボットを検討しました。ウェビナーなどに参加して、10社程度のお話を聞き、比較検討しました。

他社のチャットツールも検討された結果、ChatPlusを選択されたその決め手は？

日比野様：一番良いと思ったのは、ページごとにチャットボットの出し分けができるところです。そのページに合ったシナリオやQAにできるというところがとても良いと思いました。他社の多くは、1つの決まったシナリオのチャットボットしか導入できないとのことでした。やはりページごとにお客様の課題は異なるので、ChatPlusならお客様へ寄り添うことができると思ったのが、何よりの決め手です。

あとは、価格がリーズナブル。私たちもチャットボットを導入したことがなく、どのくらいの効果があるのか半信半疑なところもあったので、導入しやすい価格であったことも選定理由の1つです。

ChatPlusはどのように活用されていますか？貴社なりに工夫されている点はございますか？

菱田様：現在、ディノスオンラインショップ上には、6つのチャットボットを設置しています。ログインでお困りの方へのサポートのチャットボットと、パスワード忘れに対応するチャットボット、お問合せが多い新規会員登録や、クーポン登録画面でのチャットボット、さらに弊社が新たに展開している家具レンタルのサービス事業「flect」のページにも、チャットボットを設置しています。そしてもう1つ、ジュエリーの商品詳細ページに、オススメ商品の紹介など販促的なチャットボットも置いています。すべて異なるシナリオで設置しているのが、私たちなりの工夫になります。

私たちのお客様はチャットボットに馴染みがない、Webもちょっと難しいと感じる方も少なくないので、お問い合わせをひとまとめにしたチャットボットではなくて、このページでこういうエラーが出たらどうしたらいいかなど、その場でのお困りごとに対してチャットボットでフォローすることで、苦手なECサイトへもすっと入っていただけるようになれるのでは、と思っています。

ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？

菱田様：コロナ禍ということもあり、かなりメールや電話でのお問い合わせも多くなっていて、返信対応にかなり時間を要していたのですが、FAQやチャットボットを入れることで、返信時間の短縮、お問い合わせの減少はできています。コロナの緊急事態宣言下の時期はもちろんそれ以前の2018年とも比較しても、返信時間は半分に改善できました。

チャットボット導入当初は、使い慣れていない方も多いので、どのくらい使っていただけるのかということが一番気になっていましたが、最近でいうとチャットボットの利用数が毎月約2000件にまで増えてきています。こんなに利用していただけるとは私たちも想定していませんでした。チャットボットだからお問い合わせできたというお客様を、ご購入へつなげることができているのだなと思います。

2000件のうち、ログイン画面のチャットボットの利用数が半分の約1000件です。ログインでお困りの方がここまでいらっしゃるということが私たちは見えていませんでした。チャットボットが、ユーザーニーズとサイトの課題を発見するきっかけにもなっています。

日比野様：チャットボットを利用してくださる方がこんなにいる。ログインできていない方もこんなにいる。そこを、何とかしなければならないとチャットボットが教えてくれたのです。ログインができないと、一旦顧客情報を削除してもう一度登録するという定型のやりとりがあったのですが、SMS認証ツールを導入し自己解決でログインできるような解決策を講じることができました。最初の気づきは、チャットボットの利用数の多さです。メールでの問い合わせ数の2～3倍の利用数があったので、これだけ潜在的にログインに困っている人がいたのだと驚きました。課題発見の役割をチャットボットがやってくれたのは、私たちとしてはかなりうれしかったです。

今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？

日比野様：今ジュエリーのページでは「自分の欲しいジュエリーを見つけたい」「新作やおすすめアイテムを見たい」などの選択肢で、お客様の商品選びをサポートするチャットボットを置いています。次のステップとしては、家具など訪問者数が多いカテゴリーで販促につながるチャットボットを試してみたいと考えています。お客様からくるであろうお問い合わせに先んじてWebページに反映するような循環ができたらと思っています。

菱田様：これからは購入につながる、お問い合わせを増やすためにチャットボットを利用していきたいと思います。例えば家具レンタルの「flect」だと、お部屋のイメージに合うかとか、こういうイメージでお部屋を作りたいというようなイメージを持ってページを訪れる方が多いので、チャットボットがコンシェルジュやコーディネーターの役割を持てたらいいなと思っています。実現に向けて、今話し合いを重ねているところです。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

菱田様：「通販のディノス」は、昨年50周年を迎えました。私もコールセンター勤務なのでお電話をとらせていただくこともあるのですが、お客様から「ディノスさんなら」とお声がけいただくことも少なくありません。そういうお声がとてもうれしくて、コロナ禍もあり、大きな時代の変化があった中でもお客様に変わらず愛していただき、感謝の気持ちをお伝えしたいです。

ディノスというと以前からカタログ、テレビショッピングのイメージが強いと思いますが、近年Webにとても力を入れています。ライブコマース、SNSにも積極的に取り組み、家具や洋服、アクセサリー、美容機器をはじめ、新しい生活様式に合う楽しい企画商品なども取り揃えていますので、ぜひオンラインショップを覗いてみてください。「ディノスってこういうことも！」と、新しい角度から楽しんでいただければと思っています。