ゲスト問い合わせ数の90％を自動応答！世界規模のレストラン予約プラットフォームTableCheckを支えるAIチャットボット

貴社の事業内容と特徴をご紹介ください。

藤谷様

TableCheckは「Dining Connected」をビジョンに、世界中のレストランとゲスト（レストランをご利用になるお客様）をつなぐプラットフォームを提供しているレストランテックカンパニーです。2011年に設立し、現在は28カ国出身の約300名のメンバーが在籍。東京・大阪の国内拠点に加え、韓国・中国・香港・タイ・シンガポール・インドネシア・オーストラリア・インド・アラブ首長国連邦の合計10カ国でサービスを展開しています。事業は大きく二つあります。飲食店向けの予約・顧客管理システムと、ゲスト向けの予約サイトです。予約サイトは23カ国語に対応しており、現在の導入店舗数は14,000店以上、サービス利用継続率は99.4％と高い水準を維持しています。一般にグルメサイトと呼ばれているサービスと異なり、一般的な送客手数料を一切いただかないこと、AIによる売上予測・混雑予測など店舗運営を支援する分析機能までを月額料金内でご提供できることが、私たちの大きな特長です。

チャットボットの導入を検討された当時の課題は何でしたか。

多良様

当社のサポートチームは、もともと一つのチームで飲食店とゲストの両方からのお問い合わせをマルチに対応していました。しかし、契約店舗数の増加と訪日インバウンドのゲストの増加に伴い、一つのチームで両方を見るのは限界に達していました。そこで約1年半前にチームをクライアントサポートとゲストサポートの二つに分割してゲスト専任チームを独立させたものの、ゲストからの多数のお問い合わせに対し、限られたメンバーで対応しなければならない状況でした。

当日のご予約に関わる緊急性の高いご相談も多く、メールフォーム経由ではタイムラグが生じていました。そこで人が対応すべき部分とゲストに自己解決していただける部分を明確に切り分け、後者を大きくAIに任せることはできないかと検討を始めました。

ChatPlusに決定された理由は？

多良様

決め手はAIの回答精度の高さと、運用開始後のメンテナンス工数の少なさです。他社のサービスはAIを使っていると謳いながらも、裏側で大量のシナリオを仕込まないと回答できなかったり、想定どおりの聞き方をしないと答えられなかったりするものが少なくありませんでした。ChatPlusは学習させた資料をもとに、言い回しが多少変わってもきちんと回答してくれます。特に印象的だったのは、直前までの会話の文脈をきちんと保持してくれる点です。他社のサービスでは、ゲストが「それってどういうことですか？」と続けて質問しても、「何の話ですか？」と返してしまうケースがありました。ChatPlusは直前の会話を踏まえてくれるため、抽象度の高いご質問でも自然なやり取りが続けられます。表現の揺らぎにも強く、ゲストの体験を損ねないことも魅力でした。

ChatPlusの導入により、どのような成果がありましたか？

多良様

私の所属するゲストチームでは月間のお問い合わせのうち、有人対応はわずか10％未満まで圧縮できています。導入当初は有人対応が25％ほどでしたが、ヘルプページの改善とあわせてシナリオやFAQをチューニングすることで、現在は大部分をAIチャットが自己解決まで導いてくれています。おかげさまでメンバーが1日に対応するメール件数は大幅に減少し、有人対応すべき問い合わせにじっくり取り組める状況になりました。ゲストにとっても、メールフォームから問い合わせて回答を待つのではなく、その場で即時に解決できる手段ができたことで総合的な満足度の向上につながっていると感じます。

飲食店向けサポートでも活用が始まっていると伺いました。

林様

ゲスト向けで成果が出たことを受け、クライアントである飲食店向けの問い合わせ対応にもChatPlusを導入しました。飲食店は、これまで電話やメールで丁寧な有人対応を積み重ねてきた歴史があり、AIチャットへの心理的なハードルを感じられる方もいらっしゃいます。そのため、すべてをAIに置き換えるのではなく、電話・メールでしか応えられない本質的なご相談に、人がしっかり向き合える状態をつくるためのAI活用と位置づけ、基本的な内容や時間外のお問い合わせをスピーディーに解決することから進めています。

ChatPlusの運用体制について教えてください。

林様

私が統括するエクスペリエンスチームは、ゲスト向けサポート、クライアント向けサポート、ヘルプデスクのコンテンツ作成や配信、VOC分析・プロダクト改善提案の4つのチームで構成されています。

ChatPlusのメンテナンスは、専任チームを置かず各チームで行っています。操作感がよく、チャットボットに初めて触れるスタッフでも覚えやすく使いやすいため、専用人員を立てずに運用できているのは大きな利点です。会議体に縛られず、現場の気づきを即座に反映できる柔軟性が、改善スピードを支えています。

多良様

Zendeskでヘルプページを構築していますが、当初はCSVに書き出してChatPlusに学習させていました。ChatPlusの担当者にご相談したところAPI連携をご案内いただき、現在はURLを登録するだけで、ヘルプページを更新するたびに最新情報を自動で学習してくれます。これによりメンテナンスの手間が大きく減り、最新情報に基づいた回答精度を維持できています。

ChatPlus導入効果を高めるために、計画されていることはありますか。

多良様

ゲスト向けは引き続き精度アップのためのチューニングを進め、ゲストがストレスなく自己解決できる体験をさらに磨いていきます。Zendeskとの連携が安定稼働している強みを生かし、ヘルプページとAIチャットの両輪で、最新情報をスピーディーにお届けし続けたいと考えています。

林様

クライアント向けは利用率を高め、AIで応答できる範囲を広げていきます。飲食店からの問い合わせに対応する受動的サポートから、問い合わせ傾向の分析やAI予測に基づいてこちらから能動的にご提案できる体制を目指します。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

藤谷様

TableCheckの予約サイトにはAI検索機能が搭載されており、ご希望の条件に合わせてレストランを検索できます。例えば検索キーワード「明日　渋谷　イタリアン　ディナー　2人」を入力すると、明日渋谷で2名利用が可能なイタリアンレストランを自動で抽出し、条件入力から予約確定までシームレスに完結できます。ぜひこの機会にご利用ください。