問い合わせ数1,700件から7,000件へ急増。成長を続ける自治体サービスの安定運用に高精度AIチャットボットが貢献

貴社の事業内容とみなさまの担当業務についてご紹介ください。

岡﨑様

両備システムズは、交通・物流・小売など幅広い事業を展開する両備グループの中で、ICT分野を担う中核企業としてシステム開発から運用・保守までを一貫して提供しており、公共・医療・民間企業向けの事業を展開しています。健康ビジネス事業部は自治体向けの健康管理システム「健康かるて」を担当し、住民の健康情報を安全かつ効率的に管理・活用するためのシステム開発および導入・保守・運用を一貫して支援しています。私たちの部門には、ユーザーである自治体の方々、そしてシステムを導入・保守しているパートナー企業からの技術的なお問い合わせや設定に関する質問が日常的に寄せられます。これらのお問い合わせ対応や技術サポートを行い、スムーズな導入および安定した運用を支援しています。

お問い合わせの急増が、チャットボット導入を検討されたきっかけだと伺いました。

難波様

国の方針変更により進められた自治体システム標準化の影響もあり、自治体への導入数が当初の約600から900へと増加しました。

それに伴い、「健康かるて」を取り扱っていただくパートナー企業も増加したことで、年間約1,700件だったお問い合わせは、現在では7,000件を超えています。

当時は少人数体制でメールを中心とした有人対応を行っており、「３営業日以内の回答ルール」を維持することが難しくなる場面もありました。ユーザー向けポータルサイトの開設により利便性は向上した一方で、お問い合わせ件数がさらに増加するという課題も生まれていました。

数あるチャットボットのなかから、ChatPlus導入を決定された理由は？

難波様

単なるお問い合わせ負荷の軽減だけでなく、自治体運用システムに適合する機能を備えているかという点も重視し、複数のチャットボットを比較検討しました。ChatPlusは、日本語の自然文によるフリー入力に対応しており、利用者が専門用語を意識せずに質問できる点が大きな魅力でした。また、インターネット上の情報を参照せず、登録したマニュアルや資料のみをもとに回答を生成できる仕組みは、公共分野に求められる正確性と安心感に合致していると判断しました。

岡﨑様

「健康かるて」は、自治体向けシステムのため、非常にセキュアな環境で運用されています。そのため、セキュリティ面での信頼性も、重要な選定条件でした。

難波様

さらに、WordやExcel、PDFといった既存のドキュメントをそのまま活用でき、短期間で導入・運用を開始できる点も評価のポイントでした。また、お問い合わせ件数や利用者数の多い当事業部にとって、利用者数に左右されない料金体系であることは、大きな魅力となりました。

ChatPlusの導入により、どのような成果がありましたか？

岡﨑様

ChatPlus導入後、お客様が増えても、現場負荷を抑えつつ、人員増加を最小限に留めて対応できています。基本的な操作方法はチャットボットで自己解決されるケースが増え、夜間や休日も含めた24時間対応が可能になりました。自治体固有の運用や高度な内容については、有人対応へとスムーズに切り替える運用が実現しており、サポート担当者が本来対応すべきお問い合わせに集中できるようになっています。

秋山様

該当する回答が見つからない場合でも関連資料が提示されるため、「待たされない」「調べ直す手間が減った」といった価値につながっています。夜間や週末に作業を行うパートナー企業からも、24時間対応への評価をいただいています。チャットボット利用件数も着実に伸びており、ユーザーおよびパートナー企業に定着してきています。

岡﨑様

ChatPlusはお客様向けサポートだけでなく、社内のナレッジ検索ツールとしても活用されるようになりました。膨大な資料の中から必要な情報を素早く探せるようになり、社内SEの業務効率化にも寄与しています。

ChatPlusをさらに有効活用するために、計画されていることがあればお聞かせください。

秋山様

現在重視しているのがチャットボットによる回答生成率です。導入当初は、登録済みの資料をもとに回答できる割合が約50％程度でしたが、改善を重ね現在は約70％まで向上しています。残る約30％は有人対応へ切り替えていますが、引き続き学習データを拡充することで回答生成率を80～90％まで引き上げることを目標としています。外部向けに公開しているマニュアルや資料に加え、日々の有人対応の内容もナレッジとして活用し、より深い質問にも対応できる仕組みを目指しています。

新たな機能拡張など、ChatPlusに期待することはありますか。

難波様

「健康かるて」は年に2回の大きなバージョンアップがあり、マニュアルやドキュメントも大幅に更新されます。大量の学習データを、夜間バッチなどで一括登録できる方法などが実現すれば、設定・運用の負担がさらに軽減されます。また、バージョン管理が扱いやすくなることでさらに運用しやすくなると考えています。

岡﨑様

サポート体制が充実しており、レスポンスが早く細かな相談にも丁寧に対応いただける点は、安心して運用を続けられる大きな要因です。その信頼があるからこそ、社内の他部署にも自信を持ってChatPlusを紹介していますので、引き続き維持していただきたいです。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

岡﨑様

両備システムズは、「ともに挑む、ともに創る。」というコンセプトのもと、社会やお客様、パートナー、社員と同じ目線で価値を生み出すことを大切にしています。その根幹にあるのが、両備グループの経営理念である「忠恕（ちゅうじょ）」――真心からの思いやりの精神です。私たちは、画一的なシステムを提供するのではなく、自治体職員やパートナー、その先にいる市民一人ひとりにフィットするサービスを届けることを目指しています。確かな技術力と現場に寄り添う姿勢を大切にしながら、ICTを通じて健康で明るい未来づくりに貢献していきます。