夏を代表するレジャー施設・東京サマーランド。AIチャットボット導入でお問い合わせ30％削減を実現！今後は多言語対応も視野に

貴社の事業内容と、お二人の担当業務をご紹介ください。

井ノ山様

東京サマーランドは”With Nature” 水と緑の冒険リゾートをコンセプトに、プールエリアと遊園地エリアを中心とした複数のゾーンで構成されるレジャー施設を運営しています。プールエリアでは、波の出る大型屋外プールをはじめ、お子様向けプールなども備えており、プールデビューのお子様から大人まで幅広い世代が楽しめます。また、2024年には、激しい波と流れるプールを組み合わせた東京サマーランド史上最高の冒険体験型プール「MONSTER STEAM」がオープン。日本最大級の流れるプール「グレートジャーニー」など、多彩なアクティビティを通じて、一日中楽しめるレジャー施設として多くの来園者に親しまれています。
私は広報をメインに担当しており、集客のための広告宣伝やホームページの管理運用も行っています。

道下様

私はお客様と直接コンタクトのある予約センターで、電話やメールでのお問い合わせに対応しています。

どのような課題感から、チャットボット導入を検討されたのでしょうか？

井ノ山様

お問い合わせ対応はメールと電話で行っていましたが、圧倒的に電話が多いです。特に夏の繁忙期にはお問い合わせが多くなり、電話対応が途切れない状況が続いていました。効率的に対応するためにマニュアルを整備したり、スタッフのシフトを調整したりといった対策を行ってきましたが、人員の増員にはコストの限界もあり、抜本的な解決にはなりませんでした。

道下様

東京サマーランドはチケットの種類が多く、電子チケット、コンビニチケット、各種割引券など、それぞれ取得方法や提示方法が少しずつ異なっています。ホームページには詳細を掲載していますが、「どこを見ればよいか分からない」「案内ページにたどり着けない」といった理由で電話でのお問い合わせにつながっていました。

井ノ山様

来園される直前に慌てて電話でお問い合わせされるお客様も多いです。前夜にメールでお問い合わせいただいたものの、翌日の出発までに返信を待ちきれず電話をいただくこともあります。チャットボットで自己解決していただく件数が増えれば、オペレータの負荷が下がると同時に、お客様満足度も上がるのではないかというのが導入の目的でした。

インバウンドのお客様からのお問い合わせも増えていますか？

道下様

年々増えています。電話での英語対応ができるオペレータが限られているため、多くの場合は「英語でメールを送ってください」とご案内することになるのですが、そのご説明が伝わらずに通話対応時間が伸びてしまうこともあります。スムーズな多言語対応も、課題となっていました。

ChatPlus導入を決定した理由を教えてください。

井ノ山様

複数社のサービスを比較検討しましたが、当施設は夏季にアクセス数が桁違いに増えるため、従量課金制サービスだと特別料金が発生してしまう可能性がありました。一方で定額型サービスは高額過ぎたために導入検討をあきらめかけていた頃、同僚社員から偶然ChatPlusを紹介されました。リーズナブルな定額制であり、生成AI型もあったため、導入を本格的に検討することになりました。

道下様

チャットボットや生成AIに関する知識がなかったため、設定が的確にできるかどうか不安もありましたが、サポート担当の方に伴走していただきながら進めることができ、自分たちでも運用できるという感覚を持てました。

井ノ山様

課題を感じていた多言語対応ができることも魅力でした。

ChatPlusをどのように活用されていますか？

井ノ山様

シナリオ型だけではカバーしきれないお問い合わせもあり得ると考え、AI機能を活用しています。事前に登録したQ&Aの中から最も近い回答を表示させているため、導入当初から回答内容の正確性を担保しながら、お客様の質問に柔軟に対応できています。今後は、AIエージェントが回答を生成していく機能も活用していきたいです。

道下様

各オペレータから情報を集め、チャットボットのQ&Aを設定していきました。未設定の内容のお問い合わせが入れば、速やかに追加する形で更新しています。季節限定企画を実施すればお問い合わせが増えますし、気温が高くなる予報が出ると熱中症対策に関するお問い合わせが増えますので、蓄積されたデータも踏まえて、あらかじめ先回りした設定をするよう心がけています。

井ノ山様

将来的には有人チャットとの併用も検討しており、より幅広く柔軟なチャット対応ができる体制を整えたいと考えています。

ChatPlusの導入により、どのような成果がありましたか？

道下様

電話でのお問い合わせ対応件数が約30％削減されました。これは本当に大きな成果です。これまではお客様がホームページ内を探して複数ページを遷移する必要がありましたが、トップページのチャットからすぐに回答が得られるため、お客様の利便性も向上していると感じています。導入前は「ホームページのどこにも書いていない」というお問い合わせから始まるケースも多かったのですが、その件数も減りました。電話対応数が減ったことでオペレータに余裕が生まれ、対応品質全体が向上していると思います。

井ノ山様

営業時間外でもお問い合わせ対応ができるようになった点も大きな効果です。ホームページのアクセスは夜間が多いため、機会損失を防げていると感じています。昨年の夏は、営業時間やチケットに関するシンプルなお問い合わせがチャットで自己解決され、電話ではより専門的なお問い合わせ対応に集中できている印象があります。

ChatPlusを更に有効活用するために、計画されていることがあればお聞かせください。

道下様

長期間のログデータを遡って取得できますので、時間帯別や曜日別のお問い合わせ分析などをすることで、人員配置など運用改善に活かしていきたいです。繁忙期の電話でのお問い合わせ対応効率化のため、しっかりと準備して夏に備えたいと考えています。

井ノ山様

今後、インバウンドのお客様が増えるでしょうから、多言語対応も更に強化していきたいです。ホームページ自体は多言語対応済みなので、チャットボットと組み合わせることで、より対応力を高めたいと考えています。チャットボット活用から読み取れることを、実際にインバウンドのお客様と対面で接するスタッフと共有することで、お客様対応の品質が総合的に向上するようにしていきたいです。

最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。

井ノ山様

東京サマーランドは2027年に開園60周年を迎えます。施設は年々進化しており、「昔来たことがある」という方も、現在のサマーランドを体験するときっと驚かれると思います。子どもの頃に訪れてくださった方が、お子様やお孫様と一緒に再び来園されることも多く、世代を超えて楽しんでいただける施設になっています。今後も安心・安全を心掛け、みんなが笑顔になれる、”日本一のレジャープール”の実現を目指してまいります。ぜひ皆さまで東京サマーランドに遊びにいらしてください。