サービス品質や顧客満足度の向上、業務効率化などを目的に顧客向けや社内向けにチャットボットを運用する場合、回答のもととなるFAQが必要となりますが、FAQ作成にあたっては既存のテンプレートを活用する企業も多くみられます。
一般的に公開されているさまざまなFAQテンプレートの中には、あらかじめ業種別や目的別などになっていて、使いやすいものもあります。
本記事ではFAQ向けのテンプレートとはそもそもどういうものであるか、どのように入手するのかといった基礎知識と、具体的な活用方法をまとめてご紹介しています。
▼チャットボットやFAQシステムについての基本知識は、こちらの関連記事をご覧ください。
https://chatplus.jp/blog/chatbot-faq-difference/
「FAQのテンプレート」って何？
Webサイト上で顧客が商品についての疑問を自己解決したり、社内で従業員が自社のルールを理解したり、コールセンタースタッフが顧客への回答にあたって参考にしたりといったさまざまな場面で活躍するのがFAQです。
こういったFAQ（チャットボット用にかぎらず）を作成する際、よくある質問やその回答を効率的に記載していくために、既存のテンプレートをまず活用すると便利です。
FAQのテンプレートとは、一般的にそのジャンルでの「よくある質問」と、それに対する回答の例がずらりと示されたものです。
例えば、飲食店向けの顧客対応FAQテンプレートでは、「アレルギーに対応したメニューはありますか？」「ペット同伴での入店はOKですか？」といった一般的に寄せられるケースが多い質問と、その回答のサンプルとして「一部、アレルギー対応メニューをご用意しております。詳細は、店員までお気軽にお尋ねください。」「テラス席の一部に、ペット同伴可のエリアをご用意しております。」といった一般的な回答例までが記されており、こういったQとAがずらりと並んでいるという具合です。
このテンプレートを元として、自社・自店に適したFAQにするために、質問や回答文章の一部を変更したり、そのままで良い場合はテンプレートのまま使ったり、というようにして活用していきます。
業界ごとにカスタマイズされたFAQテンプレートなどもさまざまな場所で公開されているため、上手に活用すれば手間をかけずに「そのジャンルでよくある質問」を網羅でき、そこへ自社ならではの要素を踏まえアレンジしていくことで、より回答の精度が高まるでしょう。
尚、作成予定のFAQがチャットボットに登録する用のもの（顧客向けや社内向けに運用するチャットボットが参照するためのFAQ）であった場合には、使用するチャットボットプログラムが取り込めるタイプのテンプレートにしておくことが大切です。
FAQのテンプレートを活用することのメリット
FAQを作成する際にテンプレートを活用すると、以下のようなメリットを得られます。
管理しやすく、チャットボットに登録しやすいFAQを短時間で作成できる
業界や業態といったカテゴリにあらかじめアジャストされているテンプレートを上手に活用することで、自社や自店に適合する「よくある問い合わせ」とその回答を網羅したFAQの、たたき台といえるものを素早く用意できます。
自社は、そのたたき台をベースに細かな数値や言い回し、個別の商品名称、説明時のトンマナなどを調整していくだけでFAQが完成します。
また、チャットボットに登録するFAQ（チャットボットが回答のために参照するFAQ）という面で考えても、チャットボットと連携することを前提とした仕様になっているものも存在するため、そういったFAQを選べば導入後の管理や運用がしやすいでしょう。
一貫性のある回答と、質の平準化が実現する
想定されるQ&Aを網羅したFAQテンプレートを活用することで、その業界でよくある質問をフォローしやすいだけでなく、質問に対する回答の統一化を図ることも可能です。
例えば自社のコールセンタースタッフ、店舗窓口のサポート担当者、営業担当者、ホームページ上のチャットボットなどがすべて同一のFAQを参照して対応できるようになれば、ユーザーへ一貫性のあるブレない情報提供が実現します。
しばしばみられる「この前〇〇さんに聞いたときは××と答えていたのに、話が違う……」といった事態も避けられるでしょう。
具体的に紹介！ 業界別のさまざまなFAQテンプレート
ここまでの解説で、「FAQのテンプレート」というものが大体どのようなものであるか、お分かりいただけたでしょうか。
本章では、具体的にさまざまなFAQテンプレートの具体例を紹介します。
挙げるのはあくまで一例ですが、インターネット上にはさまざまなテンプレートが公開されていますので、ニッチなカテゴリや専門分野業界などでFAQテンプレートをお探しの場合にも、ぜひ「〇〇 FAQ テンプレート」などとインターネット検索してみてください。
飲食店の場合
Q．「予約キャンセルは可能ですか？」
A．「〇日前までのキャンセルは無料で承っております。それ以降はキャンセル料を頂戴いたします。」
Q．「アレルギーに対応したメニューはありますか？」
A．「一部、アレルギー対応メニューをご用意しております。詳細は、店員までお気軽にお尋ねください。」
Q．「ペット同伴での入店はOKですか？」
A．「テラス席の一部に、ペット同伴可のエリアをご用意しております。」
Q．「店内のすべてのメニューがテイクアウト可能ですか？」
A．「一部のメニューのみ、テイクアウトに対応しています。対象商品は時間帯や季節ごとに異なりますので、公式サイトのメニュー表にて、もしくはお気軽に店舗スタッフへご確認ください。」
Q．「電子決済は利用可能ですか？」
A．「以下種類の電子決済にて、店内料金のすべてについてお支払いが可能となっております。（あわせて、対応する電子決済の一覧をテキストとロゴなどで提示）」
小売店の場合
Q．「オンラインで注文してから、納品までにどの程度の日数がかかりますか？」
A．「通常はご注文いただいた日から〇日以内に発送させていただいております。地域ごとの到着までの日数目安は、注文ページにてご確認をお願いいたします。尚、天候や災害、時期などにより前後する場合がございますので、あらかじめご了承ください。」
Q．「送料はいくらですか？」
A．「お住まいの地域によって異なります。〇〇サイズの1配送ごとに、以下の送料をいただいております（あわせて、地域ごとの送料を提示）」
Q．「商品の返品は可能ですか？」
A．「商品の破損や不備などがあった場合は交換・返金にて対応をさせていただきます。商品タイプごとに、外装の有無やタグの有無によっては返品・交換の対象外とさせていただく場合がございます。詳しくは注文ページの『返品について』をご覧ください。」
Q．「注文後のキャンセルは可能ですか？」
A．「ご注文後、〇〇ページのご注文ステータス表示が××以前の場合には、キャンセルが可能です。」
宿泊施設の場合
Q．「宿泊の予約は当日でも可能ですか？」
A．「当日の空き室状況によっては、当日でもご予約可能です。空き室状況はホームページ、もしくはフロント・お電話にてご確認いただけます。」
Q．「駐車場はありますか？」
A．「当ホテル宿泊のお客様専用の駐車場が隣接しております。（収容台数：普通車〇〇台 / バス〇台）」
Q．「室内でインターネット接続は可能ですか？」
A．「すべての客室にLAN回線およびLANケーブルを備え付けております。またWi-Fiも完備しており、客室内に掲示されているパスワードにてご利用いただけます。」
Q．「旅館の周辺にコンビニはありますか？」
A．「徒歩〇分圏内に、24時間営業のコンビニが⚪︎軒ございます。」
金融業の場合
Q．「口座開設にあたって持参が必要となる書類を教えてください。」
A．「以下に該当する本人確認書類をご持参ください。（あわせて、対応する本人確認書類の組み合わせ一覧などを掲示）」
Q．「キャッシュカードは開設手続きから何日ほどで発送されますか？」
A．「口座開設から〇営業日ほどで発送いたします。」
Q．「ネットバンキングはいつから利用可能ですか？」
A．「口座開設の翌日から利用可能です。専用サイトよりログインし、別紙『〇〇』記載の手順にて初回登録を行ってください。」
社内向け（コールセンターや情報システム部門など）の場合
Q．「離席する際のルール」
A．「電話対応がなければ、トイレ休憩は自由です。離席中の札を立てる、もしくはチームのSVに離席する旨を伝えるようにしてください。昼休みや小休憩（10分以上の離席）についてはチーム内の当日の割り振り表をご確認ください。」
Q．「〇〇手当について知りたい」
A．「就業規則の＊ページ、〇〇の項をご参照ください。」
Q．「社内でセクハラ・パワハラの被害にあった」
A．「下記の匿名相談フォームからご相談をお願いいたします。」
Q．「CRMシステムへの顧客情報登録方法」
A．「CRM提供企業のヘルプサイトをご確認ください。（ヘルプサイトURLを添付） サイトでの自己解決が困難な場合は、情報システム部門の〇〇（担当者の名前と内線番号などを掲載）までお問い合わせください。」
Q．「ネットワーク障害」
A．「下記のトラブルシューティングガイドをご参照のうえ、一次対応をお願いいたします。（トラブルシューティングガイドのPDFなどを添付） 解決しない場合、情報システム部門の〇〇（担当者の名前と内線番号などを掲載）までお知らせください。」
Web上で入手できるFAQテンプレートのさまざまな形式
実際にインターネット上でFAQのテンプレートを探してみると、さまざまな形式（PCで取り扱ううえでのファイル形式）でテンプレートが公開されています。
例えば以下のような形式のものがみられますので、自社でのFAQ作成時の利用システムや、連携させたいチャットボットの違いなどによって選ぶと良いでしょう。
求めるファイル形式ではないテンプレートだった場合にも、対応するファイル形式変換ソフトなどで形式を変換できる場合があります。
- PDF形式
- Word形式
- Excel形式
- PowerPoint形式
- CSVファイル など
FAQテンプレートの具体的な活用手順
自社でFAQテンプレートを活用したFAQ整備、チャットボット連携などを進める際には、以下のポイントに留意しておきましょう。
まずは必要となるFAQの目的と範囲を明確にしておく
誰の・何のためのFAQを作成するのかという点を明確にしておきます。
自社商品やサービスのエンドユーザー向けなのか（購入前ユーザーか、利用中ユーザーか、個人客か法人客かなど）、社内向けなのか（コールセンターの一次受付スタッフか、本社社員か、アルバイトや派遣社員かなど）といった対象範囲と、FAQで案内すべきジャンルや項目の範囲を定義します。
想定される問い合わせ内容を洗い出し、分類する
明確にした対象範囲や項目の範囲に基づいて、想定される問い合わせ内容を洗い出します。この際に、既存のテンプレートがおおいに役立ちます。
入手したFAQテンプレートに沿ってリストアップする
ニーズにおおむねマッチする、適当なFAQテンプレートを入手したら、そのテンプレートに沿って具体的に自社に必要な項目を絞り込み、リストアップしていきます。
FAQテンプレートをもとに自社の内容へ最適化する
FAQの質問や回答内で出てくる固有名詞や数値、案内事項などについて、テンプレート内の汎用的な内容から自社に合った内容へとカスタマイズしていき、最適化を行います。
チャットボットのデータベースとして運用する場合は登録する
自社で運用するチャットボットのデータベース（チャットボットが回答を行う際に参照するFAQ）として活用したい場合には、チャットボット側で用意された方法でFAQを登録します。あらかじめ、連携が前提となっているチャットボットとFAQシステムの組み合わせでFAQ作成を行えば、この点は容易です。
▼チャットボット用FAQの作り方は、こちらの記事でも詳しく解説しています。
https://chatplus.jp/blog/chatbot-faq-creation/
FAQテンプレートの運用開始後、改善を繰り返すことも大切
FAQは、顧客向けであっても社内向けであっても「一度完成させればそれで終わり」というわけにはいきません。
自社サービス内容や社内規則・運用の変化、時代や世間のトレンドの変化などによって、FAQの内容を見直し、項目の追加や回答内容の更新を行う必要があります。
「時代や世間のトレンド」とはどういったことかと言うと、例えば、近年の例でコロナ禍においては、飲食業界などで感染対策の面やテイクアウトに関する対応整備と案内が当たり前のレベルで求められるようになったのは、記憶に新しいところです。
FAQの内容を適切に更新していくためには、以下がポイントとなります。
テンプレートの精度を向上させる
商品やサービス内容の変化・拡大、企業内の運用変更やシステム刷新に合わせて、よくある質問（寄せられる可能性が高い問い合わせ）を定期的に更新し、常に最新の情報をFAQ利用ユーザーへ提供できるようにしておきます。
この際には、FAQの各項目にたどりつく検索ワードもより正確に、現状に合わせた言葉で設定していくという意識が大切です。
あわせて、テンプレートの視覚的な改善も、見やすさや分かりやすさを向上させるためには重要です。見やすさや分かりやすさは、顧客の自己解決のしやすさや、コールセンタースタッフの対応スピードなどに関わります。
実際にあった問い合わせとのマッチング精度を改善していく
さまざまな変化に合わせた内容の刷新という観点以外に、そもそもの回答マッチング精度を常に向上していくという観点も重要です。
例えばせっかくさまざまな要素を網羅した膨大な情報量のFAQを用意できていたとしても、「その情報を知りたいユーザーが実際にはその回答へたどり着けていない」という状況があれば、FAQやチャットボットでの自己解決促進という役割を果たせず、人間が対応すべき問い合わせが減ることもありません。
FAQやチャットボットの運用管理者が問い合わせログの解析を定期的に行い、ユーザーからのフィードバック収集をしたうえでFAQテンプレートの改善（文中で使用するワードやマッチさせるワードなどの改善）を重ねることで、回答マッチング精度を高めることが可能です。
尚、以下で紹介する「ChatPlus」「FAQPlus」「AI AgentPlus」のように、搭載されているAIの機能によって質問と回答を自動生成したり、マッチング精度を自動的に高めたりできるチャットボットやFAQシステムも存在します。
「ChatPlus」と「FAQPlus」および「AI AgentPlus」なら、PDF / Word / Excel / CSV / Webサイトなど様々な形式のテンプレートを簡単に取り込み！さらに「テンプレートを用意しなくても」効率的にFAQ作成可能
本記事では、チャットボット向けFAQを作成する際の「テンプレート活用」の便利さについてご紹介しました。
最後に、そういった取り組みをこれから進めるというご担当者向けに、導入事例の多いおすすめのソフトウェア（クラウドサービス）をご紹介します。
チャットプラス株式会社が提供するChatPlus / FAQPlus / AI AgentPlusは、AIエージェント協働型で導入だけでなく運用・整備も容易なチャットボット / FAQシステムです。
即戦力のAIチャットボット、FAQシステムとして、さまざまな業種・業態の20,000件を超えるお客様に活用いただいています。
ChatPlusとFAQPlus、およびAI AgentPlusはあらかじめ相互連携が想定されたシステムであるため、FAQ内容の一元管理が実現し、社内各部門での対応平準化にも貢献します。また、搭載AIによる分析レポートによって、チャットボットやFAQの利用データ（どの質問が多く見られ、どの回答が評価されたかなど）を随時確認できるうえ、そのレポートを基にAIエージェントが改善点を提示することも可能です。
Web上で見つけたFAQテンプレートを登録する際には、PDF / Word / Excel / CSV / Webサイトなど様々な形式をそのまま登録でき、AIによる「意図理解型」検索によって「表現が違うが同じ意味」の言葉を自動的に紐づけることも可能です。この機能によって、例えばWeb上から拾ってきたテンプレートと元々自社にあったFAQを組み合わせて登録した場合でも、似たようなFAQがたくさん重複して生成されてしまう、無駄にFAQの項目が多くなってしまう、というような状況を自然に避けられます。
チャットボットやFAQの運用をほぼ自動化可能で、管理ご担当者の負担を大幅に軽減できるChatPlus / FAQPlus / AI AgentPlusをぜひご検討ください。
製品の導入事例はこちらからからご覧いただけます。
https://chatplus.jp/customers/
無料のお役立ち資料はこちらからダウンロードいただけます。
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チャットボット用のFAQはさまざまなテンプレートを活用するほか、チャットボットとFAQシステムの連携でも簡単に作成可能！
現代の消費者は、購買検討やサービス導入検討、施設利用検討や訪問事前の際などにまず公式サイトをチェックする傾向にあります。そのような際、疑問点などをスムーズに解決できるチャットボットやFAQがあれば、意思決定を促進できるでしょう。
また、顧客向けだけでなく社内での問い合わせ対応においても、チャットボットやFAQを適切に、効果的に整備・運用できていれば、迅速な解決や担当者の業務負担削減につながります。
適切なチャットボットやFAQを用意して高い成果へつなげるために、対応する質問やその回答をリストアップするにあたっては、既存のFAQテンプレートを活用するのが便利です。
業種・業態を問わず、チャットボットやFAQを作る際には、ぜひ本記事で解説した内容を参考にしてください。
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