チャットボットとFAQシステムの違いや関連性、導入する方法を徹底解説

カスタマーサポートやお客様センターなどのコールセンター、社内の情報システム部門など社内外から多くの問い合わせや相談を受け付ける場所では、業務効率化のため対応業務の一部にチャットボットやFAQシステムを導入する動きが活発化しています。

「自社でもチャットボットやFAQシステムを導入すれば、業務の改善や効率化に役立つのではないか」と考えつつも、チャットボットとFAQを似たような概念とぼんやり捉えていて、違いが明確に分からないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事では両者の違いや関係性、実際に業務に導入する際の方法などを解説します。

「チャットボット」と「FAQシステム」の特徴

まずはチャットボットとFAQシステムの特徴について解説します。

チャットボットとは

チャットボット（chat+bot）は「チャット（会話）するロボット」を縮めた言葉で、チャットを自動化するためのプログラムを指す一般的な呼称です。顧客や関係者の疑問、問い合わせに無人で対応し、解決するためのツールで、入力された質問などのメッセージに合致する内容を自動応答します。

例えば携帯電話キャリアの公式サイトで、ページ右下などに常にチャットボットがフローティング表示されていたり、その先のページに飛ぶとチャットページに遷移したりと、チャットボットへのアクセスが容易になっているケースが昨今では多くみられます。

チャットボットでは知りたいことを具体的かつ簡潔に入力すると、早ければ瞬時に、遅くても数秒程度で回答が表示されるケースが一般的です。質問内容や質問の仕方によっては回答が表示されるまでに時間がかかることもあります。

サービスによっては、ユーザーがチャットボットとのやりとりをよりスムーズに行えるよう、質問の仕方について例文を掲載していたり、知りたい回答に素早く近付けるように、質問をカテゴリ分けしていたりするケースもあります。

チャットボットとのやりとりは会話形式で進行するため、最終的な解決までにやりとりが何往復かすることも珍しくありません。また、チャットボット側は回答を示した後に、「他に知りたいことはございませんか」というように語りかけてくることがあります。必要がなければそのままページを離れることも可能です。知りたいことがわかった時点で「解決した」などのボタンを押すことにより会話を終了させるケースもあります。

質問する側にとっては、オペレーターの代役ともいえるプログラムを相手に、いつでも知りたいこと、聞きたいことを問い合わせできるのがチャットボットです。

チャットボットは、回答の仕組みの面で大きく分けると主に以下の2種類があります。

・【シナリオ型チャットボット】
チャットボットの基本形ともいえるのがシナリオ型です。事前にシナリオが用意されており、選択肢に沿った自動応答を行います。

・【AI型チャットボット】昨今、急速に広まっているといえるのがAI型チャットボットです。AIを搭載することにより、シナリオにとらわれず、学習の積み重ねに基づいた高度な回答が可能です。また、自然言語処理を活用することで、既定の選択肢に頼らない、より人間に近づけた自然な言葉のやりとりができます。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、多くのサービスサイトなどで当たり前のように見られるFAQ（Frequently Asked Questions、よくある質問）を効率よく構築・管理・運用するためのシステムです。

よくある質問とはいうものの、もちろん質問だけがリスト化されているものではなく、FAQの目的は顧客をはじめとしたユーザーの疑問に対して正確に回答することであり、質問に対する回答がセットになっています。FAQシステムは自社サービスページなどにFAQを設置するという目的のために必要なものであり、FAQの運用や管理の面でもトータルで役立つツールです。

FAQシステムには、記事などのコンテンツ作成や管理機能、検索を効率化する機能、キーワードやページビューなどの情報検索機能があります。企業がFAQシステムを活用することにより、顧客や社内のメンバーは疑問を自己解決することができます。

例えば携帯電話キャリアの公式サイトで、選択プランによる違いを知りたい顧客が訪れ質問を入力したときに、図表などでビジュアル化した専用の解説ページへ遷移させることも可能です。FAQシステムによって顧客や社内からの問い合わせを集め、回答をブラッシュアップすることで、顧客対応の効率化がより進むでしょう。

チャットボットとFAQシステムの違い（それぞれ単体で運用する場合）

チャットボットとFAQシステムは、会話を自動化するツールと情報の検索をアシストするツールという点で大きく異なるといえるでしょう。チャットボットは対話型の応答を実行するための仕組みそのものであるのに対し、FAQシステムはよくある質問を作成・管理・分析するためのシステムという違いです。

FAQシステムは顧客向けのFAQを作ったり管理したりするだけでなく、カスタマーサポートやコールセンターなどの部門における顧客対応ナレッジ蓄積として、社内向けに活用している事例も多くみられます。

実際には後述するように、両者は連携して統合型の回答システムとして活用されることが多くなっていますが、それぞれを単体で運用する場合には、個々にさまざまな違いがあります。具体的な両者の違いを確認しましょう。

一度に提供できる情報量の違い

チャットボットはページの一部やトーク画面上での表示となることから、伝達できる情報は短文のテキストがメインとなり、1ページで網羅的な情報を提供することには少々向いていないといえます。

一方、FAQシステムは作り込まれたコンテンツページを表示する・遷移させるなど、テキストだけでなく一覧表や動画なども用いた視覚的な回答が可能です。一度に提供できる情報量の違いは大きいといえます。

ユーザーが回答を得るまでにかかる時間の違い

会話形式であるチャットボットは、質問者が自分で情報を探しに行く必要がありません。システムが入力された質問文に応じた回答を瞬時に示すため、回答を得るまでにかかる時間は短いといえます。

FAQシステムでは、基本的にユーザーが自身の手で回答を検索するため、キーワードがマッチしていないなど探し方が適切でない場合には、回答を得るまでに時間がかかってしまうことも珍しくないでしょう。

システムが想定するターゲットの違い

チャットボットが想定しているターゲットは、質問することで回答を得たいと考えているユーザー、情報収集にスマートフォンを活用しており、SNSなどによる短文会話を好むタイプのユーザーなどが該当します。大雑把な質問からでも回答にたどり着ける可能性が高いことから、質問の仕方がよくわからないといったユーザーのニーズにも適しているといえるでしょう。

FAQシステムのターゲット層は、誰かが回答するのを待つのではなく、網羅的な情報の中から自分で答えを素早く見つけたり、関連情報もまとめて確認しておきたいと考えているユーザーです。

問い合わせ内容に求められる解像度の違い

チャットボットでは、質問内容をシステムが判断して回答に導くことが可能です。そのため、問い合わせ内容の解像度が多少低くても、チャットボット側から適宜、質問を返すことによって条件を絞り込むことも容易なため、解決できるケースが多いといえます。

FAQシステムではユーザー自身が回答を探すことから、ユーザー側の解像度に応じた結果しか得られないケースが多くなってしまいがちです。一方で、前提知識を有していて最初から高解像度の検索ができるユーザーなら、満足できるしっかりとした情報量の回答に素早くたどり着けます。

チャットボットやFAQシステムで実現できること

顧客にとっても企業にとっても役に立つツールであるチャットボットやFAQシステムには、以下のような実現できること、メリットがあります。

顧客満足度の向上

チャットボットやFAQシステムで実現できることの1つが顧客満足度の向上です。365日24時間、いつでも問い合わせに対応できるシステムを活用することにより、待ち時間なしで顧客の疑問解決が捗ります。

聞き間違いなどが生じやすいオペレーターとの会話と異なり、画面に表示される情報をしっかりと確認しながら解決へ向かえる点も顧客のメリットです。また、人と接することなく自己解決できる点で、電話での会話が苦手な人にも便利なシステムといえます。顧客が自社の商品・サービスを検討しているケースでは、購入の決断を促進することにもつながるでしょう。

チャットボットやFAQシステムを導入していない場合、顧客が問い合わせようと思えば、サポートセンターなどに電話やメールでアクセスするといった手段が考えられるでしょう。しかし、思い立ったタイミングが対応時間外であったり、混雑のため時間がかかったりといった場合には、顧客の購買意欲の低下や不満へとつながりかねません。

問い合わせ対応の業務工数削減

チャットボットやFAQシステムで実現できることの2つめは、問い合わせ対応の業務工数削減です。チャットボットもFAQシステムも運用上の工数こそ発生するものの、顧客からの問い合わせ1件ごとに人的リソースを割いて対応する必要はなく、問い合わせ件数が多ければ多いほど工数削減の効果は大きいといえます。

チャットボットやFAQシステムを利用しても顧客側で自己解決できないような複雑な案件、クレーム化しそうな問い合わせへの対応などへ人間のリソースを集中することによって、対応クオリティの向上も可能です。

一般的なチャットボットとFAQシステムの使い分け

ここではチャットボットとFAQシステムの使い分けについて、一般的なシーンを紹介します。

チャットボットが活用されるシーン

チャットボットは主に以下のようなシーンで活用されています。

・回答内容が比較的シンプルで、素早い回答を提供したいとき
チャットボットは長文よりも短文でのやりとりにより適したツールであり、シンプルな内容の回答を提示するケースに適しています。例えば「できる・できない」の結論を知りたい問い合わせなどです。また、ページに表示されるトーク画面で質問を入力するだけの簡単操作であることから、顧客が問い合わせを思い立ってから回答を得るまでの手順という面で、回答を素早く提供したいときにも使えます。

・質問したい内容の要点がユーザー自身でも曖昧なケース
チャットボットは質問文を理解して適切な回答を返すとともに、曖昧な質問の場合は何が知りたいのかを特定するための会話展開（絞り込むための質問返しなど）が可能であることから、ユーザー自身が要点をはっきりとわかっていないケースで活用できます。例えば、漠然と役に立つ商品を知りたいという顧客ニーズに対し、利用目的や使用頻度などから適切な商品を案内するといったケースが考えられるでしょう。

・現在の問い合わせ対応に数的な負荷がかかっているケース
問い合わせ件数が非常に多く、人間が対応するには負荷が大きすぎるという点が課題となっているケースでも、チャットボットが活用できます。例えばFAQで疑問の自己解決を図っている企業であっても、FAQでは求める回答が得られないといったケースでは、人的対応を迫られる可能性が高くなるでしょう。ユーザー向けサイト上などでチャットボットを活用することで、FAQの補完が可能です。

・多言語での対応が求められるケース
チャットボットは日本語のみならず、多言語対応も可能となっているシステムが多く、幅広いユーザー層の問い合わせに活用できます。多言語対応になったからといって、言語の数だけ表示スペースが必要になるといったこともありません。

・スマートフォンからの利用が大半だと想定されるケース
問い合わせしてくる顧客の大半がスマートフォンからの利用だと想定されるケースも、チャットボットの活用が期待できるシーンです。スマートフォンの利用者はもともとSNSやチャットを使い慣れていて、短文コミュニケーションが基本となるチャットボットとの親和性が高いと考えられます。また、画面の大きさや操作性を考慮してもスマートフォンからのアクセスにはチャットボットが適しているといえるでしょう。

FAQシステムが活用されるシーン

主に以下のようなケースは、FAQシステムの活用シーンだといえます。

・長文や図表など、回答内容に詳細情報が伴うケース
FAQシステムでは、問い合わせ内容に応じて専門ページに遷移させることが容易です。十分な表示スペースを割いて目次つきの長文解説や図形、一覧表や比較表などの表形式による説明ができるだけでなく、写真や動画なども交えた詳細な回答が可能です。
例えば、自社商品が動作する仕組みや自社の調味料や食材を使ったレシピの問い合わせなどにも、視覚的に対応できます。

・ユーザーが時間をかけてじっくりと情報を収集したいケース
ユーザーがじっくりと情報収集を行いたいケースではFAQシステムが適しています。FAQページが充実していることが前提となりますが、ユーザーは自らの意思で関連するFAQも含めて、見たいページに見たいだけアクセス可能です。例えば、長文でないと説明できないような製品の活用事例などが考えられます。

・ユーザー側で問題点や知りたいことが明確となっているケース
ユーザー側の問い合わせ解像度が高ければ高いほど、FAQシステムの活用シーンだといえます。ユーザーは無駄なくピンポイントで必要な回答にたどり着けます。例えばあるサービスに申し込む際の料金・必要書類・契約内容や注意事項といった類の問い合わせです。

・社内向けのQ＆Aを管理、運用したいとき
社内の業務処理には決まったパターンがあります。例えば営業交通費や仮払旅費の支払基準、精算方法などの規定です。また、イレギュラー対応の問い合わせも珍しくないでしょう。バックオフィス部門に寄せられる「よくある質問」を整理して回答を公開するケースなどもFAQシステムの活用シーンです。

チャットボットとFAQシステムは「連携」でより利便性の高い使い方が可能

それぞれに特徴があるチャットボットとFAQシステムを連携することにより、強みを倍増し弱みを補完し合うことが可能です。それぞれの単体運用では難しかった対応が可能になることで、企業にとっても顧客にとってもメリットの大きいシステムとなり得ます。

具体的に、以下のようなケースで考えてみましょう。

・FAQで探したが、求めていた回答が見当たらない
FAQシステムでカバーできない曖昧な質問や、キーワードの齟齬によって回答が見つからないときに、画面右下などにチャットボットを追加表示して「解決できませんか？」「お困りですか？」などとアクセスを促すことで、知りたい内容への誘導が可能です。

・チャットボットのテキストによる説明ではイメージがわかない
チャットボットのインターフェース内では基本的に短いテキストでの回答となることから、内容によっては伝わりにくい、イメージがわかないというケースが出てきます。そこでFAQシステムが得意とする図表や詳細説明などの見やすいFAQへチャットボットから円滑に誘導することで、疑問解決に向かわせることが可能です。

・FAQシステムとチャットボットの連携で無駄を省く
FAQシステムとチャットボットの両方において、一元管理された共通のナレッジベースを持つことで、回答内容の均一化が図れ、運用の効率化にもつながります。

無理のない円滑な導入を考えるなら、チャットボットとFAQシステムの連携があらかじめ想定された一元的な製品・サービスの利用がおすすめです。

チャットボットとFAQシステムを導入する際に注意しておくべきこと

企業にとっても顧客にとっても役立つチャットボットとFAQシステムですが、導入に際しては注意すべき点があります。

定期的なメンテナンスやFAQコンテンツの更新が必要となる

会社が活動を続けることで、新しい類の問い合わせ内容が生まれたり、従来の回答が現状に合わなくなったりといったケースが生じることは避けられないといえます。また、用意している回答内容が顧客ニーズにマッチしているかどうかを定期的に分析しておくことも重要です。

つまり、チャットボットもFAQシステムも導入して終わりではありません。定期的なメンテナンスやコンテンツの更新が必要だということです。とはいえ、そこまで手が回らない企業もあるでしょう。導入選定に際しては、メンテナンスまでベンダーに任せられる製品・サービスがおすすめです。

有人対応が生じた場合に備えたスムーズな連携体制を構築しておく

チャットボットやFAQシステムを導入していれば、すべての問い合わせに対応できるというわけではありません。途中までは対応できても、詳しい担当者でなければ最終的な解決まで導けないという類の問い合わせも存在します。有人による対応が必要となった場合、待機中の有人チャットやコールセンターへ適切にエスカレーションするための体制が必要です。適切なタイミングで無駄なく円滑にバトンを渡せるかどうかが、顧客満足度にも大きくかかわってきます。

チャットボットとFAQシステムを導入する方法

最後に、チャットボットとFAQシステムを導入する方法について解説します。ここで取り上げるのは、AIが運用の自動化を実現するメンテナンス不要のSaaS型チャットボットシステム「ChatPlus」と、FAQシステム「FAQPlus」、および役割を持って自律的な共感・応対・実行を行える次世代型AIエージェント「AI AgentPlus」です。

ChatPlusは20,000件を超える導入事例を有し、さまざまな企業で活用されています。自社データと生成AIを組み合わせることで、生成AIに対する不安を取り除き、AIによる高品質な回答を実現しているシステムです。

FAQPlusではAIによる記事コンテンツの自動生成が可能で、大量の文章作成にかかる手間・負担を大幅に減少できます。品質チェックなども含めたAIエージェントによる管理の自動化が、担当スタッフの負担を軽くしパフォーマンスの向上を実現するポイントのひとつです。FAQでは解決できない疑問でも、ChatPlusと連携することで解決につなげます。

AI AgentPlusは、ChatPlusやFAQPlusと連携可能な次世代型AIエージェントであり、ユーザーへ共感したうえでの精度の高い回答や、管理者のニーズに沿った応対を実現します。

・導入手順
まず公式サイト（ChatPlus / FAQPlus / AI AgentPlus ）から資料をダウンロードのうえ、機能の詳細や導入メリット、料金体系やサポート体制をご確認・ご検討ください。疑問点があれば「お問い合わせ」からご遠慮なくお問い合わせください。お客様のニーズ・環境ごとに最適な導入サポートをさせていただきます。

ChatPlusにはトライアル契約の期間があります。上記公式サイトの「無料トライアル」をクリックし、必要事項を記入して無料登録いただければ、10日間のお試し導入が可能です。表示されるコードを自社サイトに貼り付け、サイト名やデザイン、タイムゾーンを設定します。「設定を完了する」ボタンを押せば、すぐにチャットの利用が可能です。

本契約では契約プラン、契約期間、オプションや利用する言語、決済方法などの必要項目を入力・選択して申し込みが完了です。

FAQPlusではFAQページのURLを設定するところから作成を開始しますが、FAQPlusのトライアル期間中は仮のURLで登録します。次にQ&Aの登録、辞書・検索キーワード設定、記事カテゴリ設定、デザイン設定へと進み、もし外部の検索エンジンにもFAQを表示させたい場合には、表示させるための設定を最後に行えば完了です。

他社サービスからのCSV出力によるリプレイスや、既存Q&Aのインポート機能なども便利に使えます。

チャットボットとFAQシステムの導入・連携は顧客対応でも社内向けでもメリット大！ 連携・一元管理に適した製品の選択を

チャットボットもFAQシステムも、顧客からの問い合わせ対応を効率化し、人的リソースの削減・コア業務への効果的な投入などを可能とするツールです。

顧客や社内ユーザーにとっても、自分のタイミングで素早く回答を得られ、自己解決につながるという点でメリットが大きいといえます。

さらに、チャットボットとFAQシステムの両者を連携させることで、疑問の解決率と顧客満足度のさらなるアップが狙えるでしょう。チャットボットとFAQシステムの導入にあたっては、連携・一元管理に適した製品の選択が重要です。