OpenAI社が開発・提供する「ChatGPT」の人気台頭を皮切りに、様々な生成AI・チャットボットの利用方法が浸透し、個人だけでなく企業のなかでも業務の一部などで活用している状況がみられます。このAI利用の一般化につれて、開発各社の生成AIが切磋琢磨しながら技術革新をおこなっているという側面もあり、今後もAI活用はさまざまなシーンへと広がっていくでしょう。
そんななか、AI関連情報を収集しながら近年になって「AIエージェント」という言葉をよく見聞きするようになった、という方もいるのではないでしょうか。
本記事では次世代型チャットボットともいわれるこの「AIエージェント」について、基礎知識を紹介します。
AIエージェントとは
生成AI時代の到来を迎え、個人でなく企業にまでその活用の場面が広まった今、単にツールとしてのAIを超えた可能性が求められるようになり、「AIエージェント」というものが登場しました。
「AI」や「生成AI」という表現ではなく「AIエージェント」と称されている場合、具体的には何を指すのでしょうか。
基礎知識から解説します。
膨大な知識ベースに基づき、ニーズごとの複雑な情報提供を実現する次世代型チャットボット
AIエージェントとは、端的に言うと以下のような特徴を持つソフトウェア・ツールです。
- 人間の質問や依頼に対して直接的な応答や生成を行うだけでなく、指示内容の本質を理解して自律的なタスクを実行できる
- タスク実行過程においては、中途での人間の指示がなくともAIが判断や行動を繰り返す
- API連携機能を備え、タスク達成のために必要に応じて外部システムと協調を行う
- 大規模言語モデル（LLM）や検索拡張生成（RAG）といった技術を活用し、AIが自らの知識を常に更新する
特徴の詳細については後段でご紹介しますが、以上のように、AIエージェントは従来の生成AIやチャットボットと比較して、各段に「任せられる仕事」の規模や対象が拡大しています。
単に人間がサポートとして使用するツール、いち処理を実行させるための道具程度にとどまっていた従来のAIの概念を飛び越え、まるで人間（企業であれば従業員）の代理と言えるほどに重要な仕事を任せられるという期待を担っていることから、こういった次世代型の高性能AIはAIエージェント（代理人）と称されているのです。
従来型チャットボットとの大まかな違い
これまでに活用されていた「チャットボット」は、ユーザーの問い合わせに対して、あらかじめセットされている回答を提示する対話型スクリプトが仕組みの基本となっていました。
つまり、ユーザーへ回答する内容の用意や、どんな質問に対してその回答を返すかといった紐づけに関しては、ある程度チャットボット側で最適化はされるものの、基本的な部分は人間がすべて準備を行っていたわけです。
一方でAIエージェントは、入力された内容からユーザーの意図そのものを理解し、その目的を達するために自らが情報収集を行ったり、知識を更新したりしながらタスクを実行したりといった高度な処理までを行ってくれます。
従来型チャットボットが「受動型」のシステムであったのに対して、AIエージェントは「能動型」のシステムであるといえます。
AIエージェントの活用はすでにさまざまなシーンに広まっており、情報検索や基本的な対話の処理、一般的なカスタマーサポートでの質問への回答といったこれまでのチャットボットと同様の使われ方だけでなく、企業内業務においても導入が進んでいます。
AIエージェントはあらかじめセットされたFAQの内容に限らず、例えば質問者の言葉選びの「揺らぎ」にも柔軟に対応したり、過去データや最新データの学習などによって対応できる範囲を自ら広めることも可能であるため、人間が受け持っていた業務の負担を大幅に軽減できる存在となりえるのです。
尚、「チャットボットとAIエージェントの違い」としてここでは述べていますが、近年のチャットボットはこのAIエージェントという性能・技術を続々と投入しています。
そのため、現在のチャットボットは大きくシナリオ型とAI型に分かれ、「AI搭載」「AIエージェント機能」などとうたわれているAI型のチャットボットであれば、AIエージェントであるという理解で良いでしょう。
AIエージェントと従来型チャットボットの具体的な違い
前述でご紹介した概要を踏まえ、さらに具体的に両者の違いに注目してみましょう。
主要な機能
従来型チャットボット：質問への応答と文章生成が中心
AIエージェント：幅広い外部システムとの連携や、複数タスクの自動化を行いながら目的を達成
自律性
従来型チャットボット：低い（ユーザーの質問や指示を待ち、1問1答で対応する）
AIエージェント：高い（導くべきゴールに合わせて連続的な行動を自律的に起こせる）
導入に向いているシーン
従来型チャットボット：問い合わせ窓口、基本的なFAQ対応 など
AIエージェント：問い合わせ窓口、基本的なFAQ対応からSNS分析、在庫管理、RPA連携など多岐に渡る
AIエージェントの仕組み
従来型のAIチャットボットから大きく飛躍を遂げたAIエージェントは、どのような仕組みで実現しているのでしょうか。
まず大きなポイントとなるのが、大規模言語モデル（LLM）と小規模言語モデル（SLM）を参照するようになったという点です。
大規模言語モデル（LLM）とは、インターネット上の莫大な量の情報（テキストデータ）を学習し、人間の自然な言葉を理解したり、生成で返したりすることができる能力です。
人間がやりとりをする際に使われる言語というものは、単語だけで構成されるのではなく、文節や文脈、繋がりによって意図するところが機敏に変化します。この点は世界中の言語について言えることですが、日本語でもそういった面が特に顕著であることはご承知のとおりです。
LLMではこういった言い回しの微妙なパターンなどまで含めてAIが世界中の情報から深層学習（ディープラーニング）を自律的に行い、汎用性のある質疑応答や翻訳、自然な文章の予測・生成などを可能としています。
小規模言語モデル（SLM）とは、大規模言語モデル（LLM）と比較してより学習データの範囲や量を絞り込んだ、軽量化されたモデルのことを指します。
回答や生成の際に取り扱う情報の規模をあえて落とすことによりリソース効率が高まり、また特定分野に限って運用する際などに高精度な回答や生成を行えるというメリットがあります。
AIエージェントは、その他にも以下のような技術的な仕組みを内包しています。
- 検索エンジンをはじめとした最先端AI技術を活用
- 外部システムとのAPI連携や外部サービスへのアクセスも自動的に実施
- ユーザーからのリクエストを受け、ニーズ解決のために活用できる技術を解析したうえで「最終的に実行すべきタスク」を計画し、段階的に実行
例えば、カスタマーサービスの問い合わせ窓口においてユーザーから「買ったスマホの動作がおかしい」という問い合わせを受けた際を考えてみましょう。
まずは、スマートフォン自体の問題であるか、ユーザーがアクセスに利用しているネットワークベンダー側の障害の可能性がないかなどを、Webを横断して情報収集します。
あわせて社内システム間を横断して最新の情報を集めつつ、追加でユーザーへ尋ねるべき情報を判断しながら自律的に質問を返し、ユーザー側の操作で解決できる問題か、致命的な故障かといった状況を判断します。もし交換や修理が必要なケースの場合には在庫があるかをチェックしたうえで、交換や修理対応の最終的な決済を担当者に確認し、顧客への修理日程の案内、修理担当者アサイン、交換品発送の手配といったことまでを、AIエージェントは自律的に行えるのです。
AIエージェントを導入するメリット
従来型のチャットボットを顧客や社内向けに既に運用している企業であっても、AIエージェントへ置き換えることで以下のようなメリットを得られます。
問い合わせ対応・顧客サポートを広範囲まで自動化できる
従来型のチャットボットも問い合わせ窓口やコールセンター、Web問い合わせフォームなどにおいて業務効率化の大きな助けとなっていましたが、AIエージェントを導入すれば、深いやりとりや最新の状況を踏まえたうえでのケースバイケースの対応といった、どうしても人手でしかできなかった処理までを、広範囲に代行できます。
従来からさらに増して、顧客側での自己解決を支援できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
人手でやっていた部分の多くをAIエージェントに任せられるわけですから、企業側のコスト削減、従業員負担軽減にもおおいに貢献します。
SNS分析やデータ収集を効率化できる
AIエージェントの特徴として、人間ではとても処理しきれないような膨大なデータを高速に処理できるという点があります。
この機能により、現代のマーケティングにおいて欠かせない広範囲の情報収集やSNS分析をAIエージェントに一任することが可能です。AIエージェントは大規模言語モデルを活用できるため、SNS上のさまざまな言い回し、くだけた表現や最新の流行り言葉、場合によっては書き間違いなどまで踏まえたうえでの、人間らしい包括的な情報収集が可能です。
社内ドキュメントを横断的に検索・活用できる
大規模言語モデルや小規模言語モデルの活用、システム間の横断といったAIエージェントの特性は、社内のドキュメントを検索するうえでも役立ちます。
ファイルサーバー、クラウドストレージといった様々な場所に分散してしまっているドキュメントのデータをAIエージェントが横断的に検索し、またファイルごとに存在する表現の揺らぎなども解釈したうえで、必要な情報を瞬時に見つけ出して人間に提示する、といったことが可能です。
次世代型AIエージェント搭載の「ChatPlus」なら高い回答精度を実現！
最後に、AIエージェントを搭載したおすすめの次世代型チャットボットをご紹介します。
チャットプラス株式会社が提供するChatPlusは、生成AI回答精度【98％】を誇る、AIエージェント型のチャットボットAI AgentPlusを内包しています。生成AIが質問者の最終的な意図までを自然言語の中で理解し、正しく自然な回答を生成することで、「人間の業務」の多くの部分を代行・サポート可能です。
例えばもし「現状、回答できなかった回答」があった場合にも人間の対応者へ引き継いだうえで、自らは回答できなかった内容を分析し、学習を行ったり、担当者へ改善点を自動提案したりといったことが可能であり、まるで人間の部下のように協働してくれます。
従来のチャットボットに代わる、次世代型のチャットボットを導入検討されているご担当者様は、ぜひChatPlusの機能詳細をご確認ください。
製品の導入事例はこちらからからご覧いただけます。
https://chatplus.jp/customers/
無料のお役立ち資料はこちらからダウンロードいただけます。
https://chatplus.jp/cp_dl/
顧客向けチャットボットでも、社内の情報収集でもAIエージェント活用がカギに
次世代型のチャットボットとして、対応できる業務範囲や回答精度が飛躍的に拡大・向上したAIエージェントは、顧客対応においても、社内業務においても人の代わりを務めてくれる存在です。
さらに、人間ではとても扱いきれない膨大な情報を瞬時に処理することが可能なため、上手に活用すれば対応時間の短縮で顧客満足度の向上を図ったり、企業の人的コストを大幅に削減し、業務効率化できたりといった多くの可能性を秘めています。
各社が導入を進めているAIエージェントを、ぜひ弊社サポートも活用しながら導入してみてください。
