チャットボット
チャットボットを起動した来訪者のコンバージョンレートが2倍！ 有人チャットも活用し「相談できる家具メーカー」をオンラインショップでも実践
カリモク家具株式会社
新市場営業部 EC事業チーム
澤井 敏幸様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
澤井様：私たちカリモク家具は、1940年に愛知県刈谷市で木工所として創業しました。木製品の加工業を通じて培った技術をもとに、1960年代から自社製品として木製家具の製造を開始しました。「木とつくる幸せな暮らし」をグループミッションとして、機械による高度な加工と職人の技を融合させる「ハイテク＆ハイタッチ」で家具づくりに取り組んでいます。
安心安全、環境配慮の観点から、日本家具産業振興会が定める国産家具基準を満たした家具製造はもとより、全国に25のショールームや公式オンラインショップを有し、長く使っていただくための修理・メンテナンス事業も展開しています。また、OEMや他業種とのコラボレーションを通して、家具にとどまらず、木の魅力を伝えるさまざまな製品づくりにもチャレンジしています。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
澤井様：弊社は、もともと製造・卸がメインの事業でしたが、コロナ渦になり、実店舗への来店が難しいなど、お客様の購買行動の変化（買い方）に対応する必要に迫られました。結果としてお客様と私たちメーカーが直接繋がることの出来る新たな取り組みとして、2020年7月に公式オンラインショップを立ち上げました。
日々、お客様からの電話やメールでのお問い合わせに少数のメンバーで対応していますので、いかに効率良く顧客満足度を上げるかが課題の1つでした。
また、私たちのオンラインショップは「便利なお買物体験」をコンセプトにサービスを提供しています。公式オンラインショップを訪れていただいたお客様の利便性をいかに高めていくか、チームで常々検討しており、それがチャットボットの設置を検討するきっかけになっています。
数あるチャットツールの中から、ChatPlusをお選びになったその決め手は？
澤井様：ChatPlusを含め5社以上は検討しました。同じタイミングで他部署でもチャットツールの導入を検討していたため、さらに多くの選択肢が集まりました。さまざまなツールを試用する中でやはり「自分たちが使いこなせるか」ということが大きなポイントになりました。専門的な知識がなくてもツール活用や、公開後のブラッシュアップを簡単にできるかどうかが重要で、最終的に最も使いやすいと感じたChatPlusに決めました。もちろん、リーズナブルな価格というのも、ChatPlusを選定する決め手の1つでした。
どのようにChatPlusをご活用いただいていますか？
澤井様：2021年1月に、ChatPlusのチャットツールを公式オンラインショップに設置しました。
注文方法といった一般的な質問に対して無人チャットが適切に案内してくれるのでとても便利で満足しています。お客様にとっても、簡単に気兼ねなく問い合わせできるため、無人チャットは当初の想定以上に活躍しています。しかしながら、家具購入以外にも、様々なお問い合わせをいただきます。
例えば修理に関するご相談などは、お客様によって内容やご確認されたいことが異なるので、一様に無人チャットでの対応が難しいと感じています。そのため、時間帯は限られていますがお客様ごとに丁寧な対応する必要があると考え、有人チャットも取り入れました。
修理以外にもお客様からお部屋の写真が送られてきて、「この家具を購入しようと思っているけど、私の部屋にはどっちの色がいい？」というようなコーディネートのご相談や、どこで買えるのか？どこに行ったら実際に体感することが出来るの？といった多種多様なご相談にをお受けいたします。お一人お一人に親身に対応するため無人のチャットだけでなく、有人チャットを駆使することで、普通の接客と変わらない品質で活用できるようになってきました。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
澤井様：おかげさまで公式オンラインショップの売上は順調に伸び、お問い合わせも増えていくなかでも、少ないメンバーで対応できている事を考えると業務効率化の面での効果やを、を実感します。さらにチャットボットツールを起動したお客様のコンバージョンレートが2倍になっており、ChatPlusを設置することで、実際に購入やお問い合わせをいただけるお客様が増え、購入につながっていることは、大きな効果成果だと思います。
公式オンラインショップには、商品情報に限らず様々な情報を掲載していますが、チャットボットはそれぞれの情報への導線の役割を担っています。
チャットボットを使って、お客様が知りたい情報へストレスなくたどり着けることで、コンバージョンレートが上がっているのだと思います。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
澤井様：当初は、サイトに訪れたお客様へ、知りたい情報への“案内”としてシナリオを設計しました。
実際にお客様がサイトに訪れるのは昼間よりも夜間のほうが多く、私たちが有人チャットでは対応できない時間帯であるという傾向も見えてきました。
そのため、無人応答であっても単なるサイトの“案内”だけではなく、実店舗のようにもう少しお客様へ寄り添って“接客”できるようなシナリオにできないかと色々構想を練っています。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
澤井様：公式オンラインショップは「便利なお買物体験」ができるECサイトとして、これからもどんどんコンテンツを充実させていく予定ですので、一度公式オンラインショップを訪れていただければと思います。掲載されていない商品がございましたら、気軽に有人チャット起動してお問い合わせをいただければ、私たちが案内いたします。
とはいえ、ネットで大きな家具を購入するのはまだまだ心配というお客様のために、カリモクの家具を体感していただけるショールームを全国にご用意しています。ショールームで私たちが丹精込めてつくった家具、木製品を実際に体感していただければ幸いです。
カリモク家具株式会社
新市場営業部 EC事業チーム
澤井 敏幸様
オンラインショップサイト
https://e-karimoku.com/
コーポレートサイト
https://www.karimoku.co.jp/
