チャットボット
急成長！売上2倍でもサポート体制は維持、ChatPlusの導入でお客様の利便性も飛躍的に向上
株式会社 ブッチ・ジャパン・インク
石川様
古屋様
貴社のサービスと特徴をご紹介ください。
石川様：私たちブッチ・ジャパン・インクは、環境規制が最も厳しいとされるニュージーランド産の原材料を使ったペットフードを販売しています。一般的なドライフードでなく、ウェットタイプで食べやすいのが私たちの商品の特長です。通信販売がメインのサービスで、定期購入でご利用のお客様がいらっしゃいます。
古屋様：水分量が最大で70％以上あるペットフードなので、消化・吸収に優れているのが他のペットフードとの違いです。また、人口調味料、保存料などが無添加で安全なのも私たちのフードをお選びいただく理由です。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
石川様：おかげさまで、売上は2019年から2年間で約3倍とすごく伸びています。大変ありがたいことなのですが、売上が増えていくのと併せて、2019年10月時点でメールが約1,400件、電話が約750件だったお問い合わせも、1年後の2020年10月にはメールは約3,000件、電話は約1,600件と2倍以上に増えてきました。決まった内容のお問い合わせも多く、その都度同じ回答を繰り返すことも少なからずありました。
その頃、上司からお問い合わせ対応にチャットボットを利用してメールや電話での対応を減らしていったらどうかと提案があり、2020年10月頃にチャットボットの導入を検討し始めました。選定時には、ChatPlusともう1社のツールを比較検討しました。
他社ツールも比較検討された結果、ChatPlusを選択されたその決め手は？
石川様：ChatPlusは、大手企業を始め、既に沢山の企業が使用されているツールなので、安心感がありました。もう1社のツールは、やりたいことに合わせて別途開発費がかかるとのことでしたが、ChatPlusは標準でたくさんの機能が装備されているので、低コストで導入できるところも魅力でした。加えて、サポート面が充実していることも決め手の1つでした。実際、トライアル期間に設定で分からないこともあったのですが、チャットやWeb会議ですぐにサポートいただき、これなら私たちでも無理なく使っていけると思い、ChatPlusにお願いしようと決めました。
ChatPlusはどのように活用されていますか？
石川様：ホームページ内の4つのページにチャットボットを設置しています。チャットボットで解決できなかったお問い合わせに対応するため、オペレーターによる有人チャットも運用しています。有人チャットでは月に3～40件対応しています。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
石川様：売上が2倍、3倍と伸びていく分、お問い合わせの総数もかなり増えていると思いますが、変わらず同じ体制で無理なく対応できているというのが、大きな導入効果です。チャットボットには月に1,500件前後のアクセスがあります。電話・メールでのお問い合わせは2022年3月が約3,800件で、導入前の約4,100件から300件近く減っています。売上成長によるお問い合わせ増加分を考慮すれば、実質的にもっと減っているという実感があります。ChatPlusのチャットボットを設置していなければ、電話・メールの対応がおそらく5,000件ほどになっていたかと思います。
古屋様：ブッチのペットフードはやわらかいソーセージのような商品で、適量をその都度切って与えるので、保存する際に断面をカバーするキャップを付属して販売しています。ChatPlusの導入前は、キャップのサイズについてのお問い合わせを電話やメールで頻繁に受けていたのですが、回答をチャットボットに掲載したところ、問い合わせはとても減りました。
石川様：チャットボットで最もクリックされているのがフードの給与量です。チャットボットに載せて、詳細ページへのリンクも貼っているので、給与量に関するお問い合わせは確実に減っています。
古屋様：以前は、はじめてご利用いただくお客様から、お問い合わせフォームがあってもログインが必要で使えないとの声をよくお伺いしました。チャットはログインが必要ないので、24時間いつでも簡単に検索などができますし、お客様の利便性も大きく向上しました。
今後のChatPlusの活用方法を教えてください。
石川様：継続してお客様の利便性を高めつつお問い合わせ削減するため、チャットボットのチューニングは今後も続けていきたいと考えています。ChatPlusのナレッジベース機能ではお客様が多く利用する検索ワードの一覧やランキングがひと目で分かりますので、ヒットしない検索ワードがなければ新しく設問に加えています。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
古屋様：ブッチは嗜好性の高いフードなので、食べムラがあったり、食が細くなってしまったり、高齢のワンちゃんなども、みんなに食べていただけるフードです。気になる方は安価なトライアルセットもあるので、お試しいただければうれしいです。
石川様：これまでドライフードを残していたのに、ブッチにしてからお皿を舐めるくらいになった、今まで食に興味がなかったのに、こんなにご飯をおいしく食べてくれてうれしいという声を最も多くいただきます。もしワンちゃんの食で悩まれている方がいれば、まずお問い合わせいただければと思います。一度試していただければ、私たちのフードの良さをきっと実感していただけると思います。
