チャットボット
Web接客や商品購入のナビゲーションを行った結果、チャットを起動した10人に1人が商品を購入！
株式会社AMRITARA
WEB営業課
改発 愛子様
金 香綺様
貴社のサービスと特長をご紹介ください。
改発様：AMRITARA（アムリターラ）は、2008年に誕生した国産のオーガニック化粧品ブランドです。「いらないものは、いれない」「世の中にないものを生み出す」ことを信念に、野生や農薬不使用の植物が持つ力「フィトエナジー」を活かした化粧品や食品、サプリメントの開発を行っています。WEB営業課に所属する私たちはWebショップにおける販促企画の立案と実行、運営全般を担当しています。
ChatPlusの導入をご検討されたきっかけは？導入前にどのような課題がありましたか？
改発様：チャットボットの導入を検討し始めたきっかけは、以前からの課題であった「CSの電話対応を減らす」ためのツールとして適していると考えたからです。定型で回答できる、ショッピングガイドに関するようなお問い合わせについては、電話をかけなくてもチャットボットで自己解決していただくことで、少人数で対応するCS業務の効率化を図れるのではないかという話が社内で持ち上がり、チャットボットの導入を検討し始めました。
金様：また、私たちWEB営業課としては、チャットボットの導入によって、Webショップでのお客様のお買い物をよりスムーズにしていただく、自分に合う商品がわからないお客様の商品選びをサポートしたいという目的もありました。
ChatPlusはどのように活用されていますか？貴社なりに工夫されている点はございますか？
改発様：自社サイトのすべてのページにChatPlusのチャットボットを設置しています。2021年の7月からチャットボットを始めたのですが、導入当初はチャットボットを起動した時の初回メニューが「商品について」というありきたりなものだったためか、チャットボットからの離脱率が70％でした。
そこで、初回メニューの選択肢を「なりたい肌から探す」「年代別おすすめアイテムを見る」というふうに、お客様の関心事にマッチする表現へ工夫しました。私は普段からWebを制作する時にはいつも「押したくなるボタン」を作ろうと心がけていますが、それをチャットボットでも実践してみました。
ChatPlus導入後の効果はいかがでしたか？
改発様：初回メニューの選択肢を工夫することで、70％あった離脱率は43％にまで改善されました。そればかりか、「なりたい肌から探す」「年代別おすすめアイテムを見る」といった選択肢がWeb接客や商品購入のナビゲーションのように作用し、チャットボットを起動して1時間以内のコンバージョン達成率が11.59％に上昇しました。つまりチャットボットを起動したお客様のおよそ10人に1人が、1時間以内にAMRITARAの商品をご購入いただいています。10％台の数字はキープしており、Webショップでのお買い物をよりスムーズにしていただくというチャットボット設置の目的の1つは、達成できているのかなと思います。
今後ChatPlusをこんなふうに使ってみたいというのはございますか？
改発様：近いうちにチャットボット内で、動画の活用にトライしてみたいですね。最近は男性の方にもスキンケア、メイク用品をお使いいただくことが増えてきたので、どんな方にもイメージを持って、より効果的に商品をお使いいただけるような商品の使い方動画をチャットボットでも閲覧できるようにすれば、さらにコンバージョン率アップに効果的だと思います。
金様：また、CSのお問い合わせ対応については時代のニーズに合わせて電話というツールからチャットに移行していけるように、お客様が疑問を自己解決できるシナリオへ改善していきたいと思います。WEBコンシェルジュのような接客ツールとして活用することも考えています。
最後に、当ホームページをご覧のお客さまへメッセージをお願いします。
改発様：AMRITARAは国産オーガニックコスメのパイオニア的な存在です。創業以来、ずっと原料にこだわって、どこよりも厳しい独自の「10の約束」を守って商品を開発し続けています。コアなオーガニックコスメファンに支えられているAMRITARAは、まだまだ知る人ぞ知るブランドというイメージが強いのですが、こんなにいいものを少しでも多くのみなさんに知ってほしいという思いは社員全員、持っています。ぜひ一度手に取って使ってみてください。化粧品ブランドとしてはめずらしく、ほぼ全商品トライアルがあります。ジェンダーレスで肌への意識が高まっている昨今、ご自身の肌に合うか合わないかを、どうぞお気軽にトライアルで試してみてください。
